Inteligencia, también en redes sociales

Artículo escrito por Esther Macías.

Tienen miles de millones de usuarios en todo el mundo (casi 1.800 millones de personas, según los últimos datos de Statista), y se han convertido en un universo virtual paralelo del que prácticamente forman parte todos los internautas a título individual y también las empresas como estrategia de marketing y comunicación. Son las redes sociales, que, según los últimos datos (de marzo de este año) de la firma de investigación de mercados GlobalWebIndex, acaparan gran parte del tiempo que un usuario pasa navegando por la red: uno de cada cuatro minutos.

Pero, ¿qué hacen estos usuarios en las redes sociales? Su actividad sigue siendo eminentemente social, como su nombre indica; es decir, para lo que se usan (según reconocen los encuestados de IAB) es fundamentalmente para ver qué hacen los contactos (66%), ver vídeos o música (58%), enviar mensajes (52%), publicar contenidos (39%), chatear (37%), comentar la actualidad (34%), para fines profesionales/estudio (29%) y para jugar online (27%).

Claro que también hay muchos usuarios que ya las emplean para seguir marcas (25%), hablar de productos que han comprado o les gustaría adquirir (18%), comprar/vender a contactos (14%), contactar al servicio al cliente de una marca (13%), interactuar con otros según su geolocalización (12%) y comprar a marcas (12%), lo que pone de manifiesto el cambio radical que se está produciendo en la forma de relacionarse no solo de los usuarios entre sí, sino también con las marcas.

Conscientes de ello, cada vez son más las empresas que tienen presencia directa en las redes sociales, a través de sus perfiles corporativos o de forma indirecta a través de los perfiles profesionales de sus empleados. Una realidad que hace que sea no solo relevante sino también urgente que las compañías sepan cómo gestionar su estrategia en este terreno, más aún cuando los riesgos se hacen cada día más explícitos. “Hace años, la mayor parte de las opiniones que tenían los clientes y usuarios sobre una empresa no trascendían o, como mucho, se publicaban en los periódicos. Esto hoy ha cambiado con las redes sociales, en las que se exponen públicamente los sentimientos (positivos y negativos) todos los días”, afirma Marc Martínez, socio responsable de Seguridad de la Información y Continuidad de Negocio de KPMG en España.