El valor del dato del cliente en el sector de las telecomunicaciones

Los operadores de telecomunicaciones afrontan una serie de retos generados por la disminución de ingresos derivados de los servicios tradicionales y la aparición de competidores que ofrecen los denominados servicios Over The Top (OTT), es decir, aquellos que utilizan las infraestructuras de comunicaciones ya existentes. Además, la rápida evolución tecnológica reduce los ciclos de vida de productos y servicios, al tiempo que aumenta la necesidad de rentabilizar las costosas inversiones en infraestructura por la creciente demanda de los usuarios.

Estos retos han obligado a transformar profundamente el negocio para obtener nuevas ventajas competitivas, captar y fidelizar clientes y optimizar toda la cadena de valor. La puesta en marcha de estos cambios exige tomar decisiones basadas en datos: de clientes, de pedidos, de ventas, de sensores, de las llamadas a los call center y, en definitiva, de todos aquellos procesos en los que las compañías obtienen cualquier tipo de información.

La realidad es que esta información se explota de forma aislada y no con una visión global. Además, cada vez se genera más información en redes sociales y crece la necesidad de interpretar y analizar todos los logs y registros. Todo ello plantea un nuevo reto para las empresas de telecomunicaciones: ¿cómo obtener conclusiones y predicciones a partir de todos los datos relacionados con su negocio?

La buena noticia es que la tecnología para lograrlo ya existe. El Big Data, también llamado Data&Analytics (D&A), es una auténtica palanca de transformación que puede ayudar a que la empresa sea mejor en sus procesos productivos, en su identificación de nuevos modelos de negocio y en cualquier punto donde la interpretación de la información generada pueda aportar oportunidades de mejora.

En el caso de los operadores de telecomunicaciones, los servicios de Big Data pueden sintetizarse en tres áreas:

• Gestión adecuada de los clientes.
• Optimización de la infraestructura de red.
• Creación de nuevos negocios para maximizar el valor obtenido de las infraestructuras.

En lo que respecta al cliente, los operadores tienen una visión de cada uno de ellos por proceso: facturación, atención al cliente, canal online, etcétera. El cambio debe dirigirse hacia la toma de decisiones en base a una visión global del cliente, que integre toda la información interna y externa y que permita entender de forma transversal la relación del cliente con la empresa. De modo que una compañía no debería hacer nuevas ofertas de productos a un cliente al que no hemos resuelto adecuadamente su última reclamación.

En segundo lugar, resulta oportuno que los operadores de telecomunicaciones diseñen un sistema de Big Data que analice simultáneamente la red en todos sus aspectos, ya que ello permitirá la reducción del tiempo de detección de fallos, la predicción de demanda de banda ancha y la detección de los patrones de movilidad de los clientes, entre otras ventajas.

Por último el Big Data permite a las compañías de telecomunicaciones la generación de nuevos negocios mediante la venta de la información agregada y analizada a otras empresas. Para ello será imprescindible ajustarse estrictamente a las normas legales y regulatorias y tener una seguridad robusta, sin riesgos de conflictos de privacidad o fraude, para mantener la reputación de la firma.

Autora: Eva García San Luis. Directora responsable de D&A y Telecomunicaciones de IT Advisory de KPMG en España

Fuente: El Economista. Publicado el 17 de nomviembre de 2015