Omnicanalidad. El cliente en el centro de la estrategia

Artículo escrito por Ana García de Madariaga.

El desarrollo vertiginoso de las nuevas tecnologías ha provocado que la relación entre empresas y clientes haya cambiado de forma radical. El nuevo perfil de cliente  cada vez más interconectado, demandante de información e inmediatez y que integra de forma natural su relación con las marcas a través de los canales “off line” y “on line”, está forzando a las empresas a diseñar nuevas estrategias de fidelización, más personalizadas y que integren todos los canales de contacto de forma coherente y coordinada.

Ya no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales; las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de su marca, de forma transparente y organizada. Estamos hablando de omnicanalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de las empresas

Para poner en marcha o revitalizar una buena estrategia de omnicanalidad, las empresas deben comprender el comportamiento y las necesidades de sus clientes en cada uno de los puntos y canales de contacto posibles. A partir de ahí el diseño de la experiencia en cada canal será mucho más sencillo y eficaz y sabremos cómo y a través de qué canales introducir nuestra marca en sus rutas, logrando una mayor visibilidad, posicionamiento y eficacia comercial.

La clave para lograr implementar una excelente experiencia de cliente omnicanal  es integrar todos los canales de forma consistente y ordenada garantizando algunos básicos como:

• Definir una única fuente de información sobre nuestros productos ó servicios desde la que se alimentarán todos los canales
• Garantizar el acceso ágil a la información por parte del cliente desde cualquier fuente o dispositivo con una experiencia óptima (esto implica pensar en diseños “responsive” y aplicaciones nativas de nuestros activos digitales y garantizar foco en la experiencia de usuario al diseñarlos)
• Unificar la gestión de las áreas de atención al cliente
• Garantizar la integración y explotación de la gran cantidad de datos que la tecnología nos permite recoger hoy sobre nuestros clientes para devolver la mejor experiencia personalizada (Big Data /CRM)
• Medir, evaluar y tomar decisiones de negocio basadas en datos objetivos que permiten seguir optimizando la experiencia omnicanal del cliente de forma eficiente.

Las ventajas de una estrategia de omnicanalidad son obvias: mejora en la rentabilidad tanto por una mayor posibilidad de cross-selling como por la eficiencia en costes, consistencia en la experiencia de marca y mayor fiabilidad y transparencia en la relación con el cliente y mayor lealtad de los clientes por la mejor experiencia vivida.