El rápido ritmo de desarrollo tecnológico actual hace que las tendencias en el mundo digital tengan unos ciclos de vida impredecibles. A pesar de ello, desde KPMG hemos identificado las siguientes 5 tendencias que marcarán el año 2017, todas ellas con la experiencia de cliente como denominador común:
La omnicanalidad es sin duda una de las principales tendencias que comienza a ser imprescindible para las compañías que quieran satisfacer las cada vez más exigentes expectativas del cliente, el cual demanda consistencia sobre los múltiples canales con los que interactúa ya que no percibe una diferencia entre ellos sino que los ve como un todo, como partes de una sola marca.
La adopción del Internet of Things (IoT) mantiene su tendencia creciente y para el año 2020 se espera que se triplique el número de dispositivos conectados, según las previsiones de Gartner. A través de estos dispositivos se pueden monitorizar desde electrodomésticos o vehículos hasta los hábitos y necesidades más cotidianas de los clientes, lo que genera nuevos canales que permiten un acercamiento a la experiencia del cliente, realizar un servicio proactivo, establecer relaciones duraderas y de confianza e identificar oportunidades de venta y de innovación.
2. Digital Store
La progresiva implantación de la omnicanalidad, unida a la integración de tecnologías y el desarrollo de analítica prometen evolucionar la interacción del cliente con la tienda. La integración de la tienda física dentro del ecosistema digital permite añadir valor en el propio contexto de la compra. Probadores virtuales que puedan sugerir combinaciones en el contexto de la moda, catálogos virtuales que permitan acceder a productos que no se encuentran en el punto físico e incluso ¿probarlos” a través de dispositivos de realidad virtual, o la incorporación de un modo in-store en la app de la marca que detecte el conjunto de clientes que se encuentra dentro de la tienda y permita ofrecerles servicios concretos según la segmentación realizada son algunas de las posibilidades.
Además, el concepto de digital store conduce de forma directa a una evolución en la eficiencia operacional en tienda al permitir la toma de decisiones en tiempo real mediante la combinación de los datos de diferentes fuentes como el comportamiento online, la analítica in-store, la cadena logística o la planificación de tareas.
3. Análisis de datos de calidad
El análisis y mejora continua de la experiencia del consumidor necesita una base fundamental para poder tener un impacto significativo: el data, el nuevo petróleo. El data de calidad permite poner al consumidor de forma real en el centro de las estrategias, no solo elaborando los productos y servicios a medida del consumidor sino personalizando las experiencias. Por ejemplo, proporcionar las revistas de abordo según la información recogida de preferencias en redes sociales o mostrar ofertas según el perfil y necesidades percibidas o incluso predecir las futuras.
Aquellas compañías que sean capaces de utilizar estos datos obtenidos de todos los puntos de contacto de forma adecuada y ética, esto es, sin entrar en exceso en la privacidad del cliente, podrán alcanzarán una relación real y duradera del consumidor con la marca.
4. Realidad virtual (VR) y Realidad aumentada (AR)
La aparición y adopción de nuevos dispositivos basados en la VR y AR y que maximizan la experiencia del usuario habilitando nuevos entornos, está alcanzando el punto de inflexión en cuanto a costes de desarrollo y se prevé que el número de dispositivos relacionados con estas tecnologías se multiplique por 4 para 2017 según los estudios de Gartner. Utilizando tecnologías de VR se pueden generar experiencias de inmersión, como visitas a lugares remotos o la simulación de escenarios para la práctica de habilidades o la formación. La AR por su parte solapa el mundo real y virtual enriqueciendo la experiencia visual y mejorando la calidad de comunicación, lo que permite la prueba virtual de productos, la proyección sobre el paciente del procedimiento a seguir ante una emergencia médica o la simulación de una persecución en una sesión de running.
5. Asistentes virtuales y sistemas cognitivos
El progresivo desarrollo del procesamiento del lenguaje natural, los algoritmos avanzados y los grandes conjuntos de datos, están permitiendo la creación de sistemas más avanzados que entienden, aprenden, predicen, se adaptan e incluso operan de forma autónoma.
Esta autonomía de los sistemas habilita la asistencia virtual al cliente, por ejemplo a través de Chat-bots, lo que mejora la atención al cliente con un bajo coste.
Por otra parte, la capacidad de estos sistemas de identificar patrones desde múltiples dispositivos (IoT) tiene gran variedad de aplicaciones desde el posicionamiento y la recomendación de productos en un ecommerce, la optimización de los procesos de contratación o el establecimiento de modelos predictivos enfocados al mantenimiento técnico.
Autor: Guillermo Padilla es socio responsable de Management Consulting de KPMG en España
Como empresario online, creo que de todos estos factores que se describen tal vez sea el desarrollo de la analítica uno de los que más preocupan al empresario online por el alto grado de versatilidad de opciones de control que maneja. No se puede pasar por alto la necesidad de éste de conocer casi como un auténtico experto (que con su responsabilidad ya como empresario no tiene por qué serlo) la alta variedad de opciones que le invitan a ser asimiladas para poder conocer modos diferentes de controlar su progreso. En mi opinión es importante que el acceso del empresario a estos recursos se simplifique más.