¿Están las compañías preparadas para garantizar la privacidad de sus consumidores?

Hoy en día las empresas tienen acceso a una gran cantidad de información personal de sus clientes. ¿Hasta qué punto son estos conscientes del uso y el valor que le están dando las compañías a su información? Los datos de carácter personal se están convirtiendo en un activo de gran valor, con un peso cada vez mayor en la toma de decisiones estratégicas de las compañías. De hecho, como se señala en el informe de KPMG ¿Dónde está el límite?, no sería erróneo pensar en un futuro no muy lejano en el que la información de carácter personal se negocie como en un mercado de valores, donde los datos de los consumidores más adecuados para una determinada empresa poseerá un mayor valor.

En el informe se ha realizado una encuesta a 7.000 personas de 24 países (200 de ellas en España) en las que se analiza la comodidad o incomodidad que les generan determinadas cuestiones relacionadas con la privacidad de sus datos personales, con el objetivo de medir en qué punto ponen el límite.

El estudio revela que un 90% de los consumidores españoles considera tener un control insuficiente del modo en que las empresas utilizan sus datos personales, mientras que un 55% piensa que no tiene ningún control sobre ellos. Son los encuestados españoles los que en mayor porcentaje perciben esa falta de control, seguidos por los franceses (49%) y los rusos (48%).

Existen diferencias en cuanto al tipo de información que el cliente está dispuesto a compartir. Mientras que más de la mitad de los participantes españoles y a nivel global están dispuestos a compartir datos personales sobre su sexo, formación y grupo étnico en Internet, menos del 20% estaría dispuesto a revelar aquellos que hagan referencia a su ubicación, dirección postal o historial médico.

Además del tipo de datos, el rechazo puede surgir por el uso que se le vaya dar a dicha información. Por ejemplo, el 78% de los encuestados españoles consideraría inquietante ver anuncios personalizados en vallas publicitarias.

¿Son los consumidores realmente conscientes del valor de sus datos? Los clientes, conscientes o no, están dispuestos a facilitárselos a las organizaciones a cambio de ciertos beneficios como información o entretenimiento gratuito.

Sin embargo, hay compañías como Facebook que, según el registro de la OCDE, estarían beneficiándose en unos cinco dólares por cada dato personal de un cliente europeo y 10 dólares en el caso de los estadounidenses. Según dicho informe, mientras el consumidor tenga la sensación de que está recibiendo un trato justo con el intercambio, el acuerdo se mantendrá.

No obstante, cuanto más incómodo se encuentre el consumidor, existen más probabilidades de que tomen medidas para proteger sus datos personales en la red, por ejemplo borrando las cookies de su navegador (68% en España), gestionando la seguridad de sus redes sociales (46%) o utilizando el modo incognito (30%).

Agencias de datos para los consumidores

Ante esta situación, podrían surgir nuevas compañías que vendrían a ser una especie de agencias de datos para los consumidores, donde un tercero se encargaría de la gestión de la información personal de un particular en su nombre. De hecho, según un artículo de The Guardian, en 2014  aparecieron algunas start-ups, como Datacoup, que ofrecen derechos de propiedad en exclusiva a las personas sobre sus propios datos para que, así, puedan tener la capacidad de negociar con las compañías interesadas en comprar su información.

Una de las soluciones que podría beneficiar a ambas partes, compañía y consumidor, sería un reparto más justo de los ingresos generados por los datos personales. Bien sea mediante una asignación para el consumidor del beneficio que reciben las empresas que venden sus datos personales o bien con una rebaja en los productos en función de la cantidad de información proporcionada por el cliente. Por ejemplo, un 59% de los encuestados españoles aceptaría el seguimiento de su consumo televisivo si consigue a cambio un descuento en el precio de su televisor. Y un 45% de los participantes en la encuesta a nivel global aceptaría el control por parte de las compañías aseguradoras de su conducción si con esto consiguiera una rebaja en las primas.

La privacidad, por tanto, se perfila como uno de los principales riesgos para las organizaciones. Pero también oportunidades. No estamos hablando exclusivamente de privacidad en términos de ciberseguridad, sino que ha de ser encarada como prioridad por las compañías en lo referente a los datos de consumidores. Especialmente si se tiene en cuenta la proliferación de nuevas normativas, como el Reglamento Europeo General de Protección de Datos (RGPD) de la  Unión Europea, que entrará en vigor el 25 de mayo de 2018.

¿Cómo deben adaptarse las empresas?

En primer lugar, el informe destaca la importancia del cambio de mentalidad. Tanto por parte del consumidor, ya que un 20% de los españoles afirma no leer nunca las políticas de privacidad cuando visita una página web, como por parte de las organizaciones que, a menudo, obtienen el consentimiento para su uso con declaraciones legales interminables a las que saben que el cliente no presta atención.

Precisamente estas últimas deberán ser las abanderadas de la transparencia. Tendrán que establecer lo que quieren hacer con los datos, dónde y cómo los almacenan para poder explicárselo de manera clara y sencilla al consumidor. El informe asimismo revela que, en muchas ocasiones, no es que las compañías no quieran ser transparentes sino que desconocen cómo les afectan los reglamentos vigentes o futuros porque o no tienen política de privacidad, o recolectan la información según las necesidades o realmente no saben dónde acumulan dichos datos.

La privacidad deberá ser, por tanto, un aspecto prioritario especialmente para las organizaciones radicadas en España ya que el estudio revela que dos tercios de los encuestados españoles se muestran preocupados o muy preocupados por esta cuestión. Será crucial la integración de la privacidad en todas las acciones que las empresas lleven a cabo con datos personales, desde su recogida y durante todo el ciclo de vida.

¿Están las compañías preparadas?

Las autoridades globales están incidiendo cada vez más en la importancia de la privacidad. Con nuevos marcos regulatorios como el aprobado por la Unión Europea, las sanciones para aquellas empresas que realicen un uso incorrecto de la información de sus clientes podrían alcanzar grandes cantidades de dinero.

Estos serían los siete pasos que deben seguir las organizaciones para incluir la privacidad en el centro de su estrategia:

-Formación sobre privacidad para los principales grupos de interés.

-Entender el nivel de riesgo para la compañía.

-Establecer una estrategia de privacidad conforme a las expectativas del cliente.

-Analizar el nivel de madurez en términos de privacidad.

-Desarrollar plan sólido para mitigar los riesgos.

-Ejecución del plan aprovechando los datos personales para generar valor para la organización, sus clientes y empleados.

-Supervisión y mantenimiento.