José R. Álvarez: “La viabilidad del sector servicios pasa por incrementar la productividad”

José Rolando Álvarez lleva más de veinte años al frente del Grupo Norte, empresa castellana de origen familiar que actualmente emplea a cerca de 13.000 personas y factura más de 200 millones de euros. Entre sus prioridades al frente de la compañía está la de liderar la transformación tecnológica del sector multiservicios, consolidarlo como un sector de valor añadido en el que la calidad laboral sea un objetivo compartido. En esta entrevista comparte con nosotros su visión del futuro de una industria clave para la competitividad de los sectores público y privado.

– Grupo Norte está impulsando una transformación importante: imagen de marca, oficinas, gobierno… ¿A qué responde este proceso?

Grupo Norte presta ya servicios de calidad en muchos sectores críticos de la economía pero también pensamos que es el momento de ir más allá. Es el momento de pensar en términos de valor para nuestros clientes, de mejora continua e incluso de pensar en generar innovación disruptiva en la prestación de servicios. Y hemos encontrado la manera: a través de la integración. Integrando distintos tipos de servicios podemos llegar a conseguir ahorros de más del 15% y esto es importante porque supone mejoras en la competitividad industrial de nuestros clientes.

La transformación que estamos acometiendo tiene que ver con una situación concreta del mercado de los servicios en España, pero también con un entorno global en el que se están produciendo grandes cambios. Algunos son muy evidentes, como la tecnología, y otros no tanto, como los que afectan a la forma de relacionarnos entre las personas, pero que van a afectar mucho a la economía.

– Desde la perspectiva de negocio, de entre la diversidad de servicios que ofrece (soluciones de RRHH, outsourcing, servicios sociales o correduría de seguros), ¿en qué línea de negocios se ha puesto mayor hincapié a la hora de abordar dicha transformación?

Es un cambio que afecta a todo. Las empresas de todas las industrias de este país necesitan cada vez más flexibilidad y una rápida adaptación al mercado. Precisamente, con la integración de varios servicios (limpieza, mantenimiento, jardinería, desinfección…) conseguimos grandes aumentos de productividad. Por ello, estamos mejorando todos nuestros servicios. En Grupo Norte hemos querido poner al cliente en el centro de nuestra vida: no se decide nada sin pensar en cómo afectará a nuestros clientes. 

– ¿En cuál están encontrando los retos más complejos?

Hay muchos retos complejos. Por ejemplo, en el caso del Servicio de Emergencias de Castilla y León, en el que se atiende al 98% de las llamadas en menos de cinco segundos, implica el desarrollo de procesos organizativos hipercomplejos. Estos procesos involucran una serie de tecnologías, procesos… que van unidos a mucha ingeniería para conseguir la excelencia de un servicio del que dependen vidas. También conlleva una plataforma logística que ha permitido incrementar la productividad en un 30% a base de gestionar procesos introduciendo metodología industrial. Empleamos métodos para mejorar los servicios que se suelen utilizar en la industria. Somos pioneros, lo hacemos para estar a la altura de nuestros clientes, ya que queremos satisfacer o incluso superar sus expectativas. 

– Uno de los grandes desafíos que encuentran las empresas a la hora de afrontar la disrupción tecnológica es encontrar y retener el talento más adecuado, ¿comparten esta preocupación?

Sin duda. Prueba de ello es que en Grupo Norte hoy en día tenemos más de 500 puestos de trabajo sin cubrir porque no hemos encontrado a la persona adecuada. Son puestos que requieren un nivel determinado de formación, no muy elevado pero sí cualificado. Es evidente que la economía presente, pero también la del futuro, va a generar puestos de trabajo de mucha más calidad, pero también con un grado mucho mayor de conocimiento. Los empresarios debemos transmitir el mensaje de que se puede crear empleo de más calidad pero que se necesita un mayor nivel de formación. El reto de las sociedades debe ser superar nuestras limitaciones en el sistema educativo a nivel de ESO, bachillerato, formación universitaria pero también en Formación Profesional.

Hay salida y esa salida pasa por aprender, formarse mejor y gestionar muy bien el talento. Lo más importante para las empresas son los clientes, pero en segundo lugar las personas.

– La división de Recursos Humanos del Grupo es ya la sexta empresa de trabajo por volumen de negocio en España. Contáis con cientos de currículos y conocéis profundamente las necesidades de las empresas en materia de talento. ¿Están cambiando también los perfiles o las habilidades que están demandando las empresas?

Habilidades sociales. El cambio menos evidente que ha acarreado la digitalización afecta a nuestra forma de relacionarnos. Se han modificado nuestros hábitos de consumo, y cambiarán más en el futuro. Aquellas personas con habilidades sociales para entender cómo se relacionan las personas entre sí y cómo estos procesos crean o destruyen mercados, cómo ponen empresas en beneficios o las cierran, tendrán un gran futuro. Tiene que ver con interacción social, emocional, conocimiento empírico.

Va a ser fundamental entender el componente humano: entender como las redes sociales cambian las cosas, cómo evolucionan las expectativas, por qué los clientes demandan productos más complejos pero cada vez más fáciles de usar.

– Las herramientas tecnológicas destacan como el primer destino de inversión para los empresarios y directivos españoles encuestados en nuestro informe Perspectivas España en el que son preguntados por su opinión respecto a la situación económica en el corto plazo. En este sentido, ¿está de acuerdo? ¿Cuáles serían para Grupo Norte las principales áreas de inversión en los próximos años?

Estamos invirtiendo muchísimo en ser capaces no solo de hacer fotos fijas a nuestros clientes para medir la productividad en un momento determinado, sino de hacerlo continuamente, y esto solo es posible a través de Inteligencia Artificial. Estamos a las puertas del mayor cambio que jamás se ha producido en la humanidad: en el siglo XIX las máquinas sustituyeron nuestros músculos, en el siglo XXI van a sustituir nuestro cerebro. El cambio al que vamos es el mayor que se ha producido nunca.

– ¿Qué impacto puede tener el empleo? ¿Los temores son fundados o infundados?

La consecuencia es que va a haber otro tipo de empleo. Pero en 25 o 30 años, el tiempo de trabajo se verá reducido de forma drástica, pero se tendrá que ser más productivo. Los trabajos poco ergonómicos, repetitivos y que añaden poco valor se verán sustituidos por maquinas. Pero la inteligencia emocional, la relación entre un cliente y una empresa siempre será hecha por personas y ese será el valor.

En Grupo Norte valoramos la interacción con el cliente, la complicidad con él, entender qué necesita. Y eso no pueden ser sustituido por maquinas. Trabajos tediosos y aburridos desaparecerán. El reto de las personas es entender que ese es el cambio, y que es a mejor. Las empresas necesitan otro tipo de trabajadores y las personas deberán entender que en la vida podrán cambiar 15 o 20 veces de trabajo, pero es un reto maravilloso que afrontar. 

– Casi 9 de cada 10 de los CEOs españoles a los que hemos encuestado en el informe Global CEO Outlook dicen que prevén destinar un alto nivel de inversión al gobierno corporativo y a la gestión de riesgos. Grupo Norte ha introducido cambios en sus órganos de Gobierno Corporativo, ¿qué prioridades maneja y con qué objetivos trabaja? ¿Qué aptitudes y habilidades considera más importantes para dirigir una empresa en el actual contexto?

En nuestro consejo de administración hay más independientes que dominicales, así que esto es lo que marca estilo. El presidente de la comisión de cumplimiento es un externo, y toda la gestión de Compliance la lleva un responsable que no pertenece a la plantilla. Tenemos claro que las áreas de estrategia, RSC y financiera tienen que estar auditadas de forma independiente, pero también tenemos certificados responsabilidad familiar, ética, prevención de riesgos laborales… hasta nuestra memoria corporativa está certificada.

Hoy día una empresa tiene que saber que tiene que ser transparente, que todo lo que se hace se puede y debe explicar a opinión pública, y que la opinión pública tiene derecho a saber qué hacemos las empresas y como obtenemos los recursos que nos permiten seguir creciendo y seguir invirtiendo.

– Las habilidades han cambiado de miembros comités dirección, directivos precisamente por la inteligencia emocional, capacidad de inspirar, entender contexto… habilidades que hace un tiempo no se exigían. ¿Para ti estas cualidades son importantes? ¿Cuáles consideras más importantes para gobernar y dirigir equipos?

Hoy en día los retos a los que nos enfrentamos son tan diversos, cambiantes y veloces que es imposible pretender controlarlo todo. Nuestro comité de dirección está compuesto por personas que nos complementamos, y entre todos hacemos un equipo. Un equipo no es la suma aritmética de personas, sino gestionar el reto que significa adaptarte a los cambios, tecnologías y que piden tus trabajadores y la opinión pública. Hay que tener en cuenta que la opinión pública opina, y lo hace legítimamente sobre lo que hacemos las empresas. Todo esto es imposible que lo gestione un CEO solo: yo no conozco a nadie con esas virtudes, es metafísicamente imposible. Hay que formar un equipo en el que todo el mundo se complementa.

No hay que pensar solo en el comité dirección, para mi segunda línea es muy importante, que muchas veces se deja aparte. Es importante que un comité directivo lleve en la cabeza el día a día de una empresa compleja como es Grupo Norte, por ello es importante la 1ª línea, que son más de 30 y es posible complementarse, y se puede gestionar el cambio.

– Según el mismo informe que mencionábamos, 7 de cada 10 CEOs están nutriendo sus equipos de gestión con especialistas que aporten comprensión y conocimiento sobre el clima geopolítico incierto. ¿Le preocupa y afecta la incertidumbre geopolítica derivada de procesos como el Brexit o los movimientos proteccionistas?

Yo confío mucho en la inteligencia de las sociedades, y se están produciendo cosas que tienen sentido si uno entiende por qué sucede. En varios países están teniendo éxito ciertos partidos populistas que explotan el miedo de la gente al cambio, al futuro. Proponen soluciones fáciles, es muy fácil obtener el voto de alguien con miedo. Pero yo las sociedades normalmente son inteligentes, que las personas de forma colectiva tienden a ser más inteligentes.

No creo que tengamos graves problemas en ese sentido. Pero hay que debatir en las democracias occidentales: si vamos a sustituir puestos de trabajo repetitivos, necesitamos crear otros y mantener el Estado de Bienestar. Necesitamos debates abiertos sobre cómo ese valor que genera la tecnología se queda en quien la genera, cuánta parte de esa mejora tiene que ir a mantener el estado de bienestar, por impuestos, Seguridad Social. Si no, quebrará. Ese para mi es el reto. Una vez que las personas sepan que no tienen que tener miedo al futuro obtendremos grandes mejoras.

– ¿Prevé Grupo Norte mantener o incrementar su presencia internacional?

Sin duda. Una compañía tiene que tener el proyecto internacional como central a largo plazo, no solo coyunturalmente ya que los proyectos maduran con plazos muy largos. Nosotros estamos en Portugal, Chile, Perú y vamos a seguir desarrollando el proyecto. Ahora estamos centrados en el cambio de paradigma del cambio de servicios en España.

– Recientemente presentaron su Plan Estratégico 2017- 2019 con tres grandes palancas: personas, procesos y tecnología. ¿Cómo será el Grupo Norte en 2019 si consigue todos los objetivos marcados?

 En primer lugar, la mejor empresa posible para nuestros clientes, pero también para nuestros trabajadores. Y también una empresa sostenible financieramente, que es el triángulo con el que se debe construir el futuro de una empresa. 

– En la presentación de su Plan Estratégico abogó por la creación de un pacto social para la eliminación de las malas prácticas en un sector, el de los servicios, que “a veces es visto como un mercado mal pagado y de baja cualificación”. ¿Podría comentarnos un poco más en qué consistiría dicho pacto? ¿Cómo es ese sector servicios que quieren consolidar?

El camino de la viabilidad financiera del sector servicios no pasa por precarizar salarios, es injusto además de ilegal. Nosotros hemos optado por el camino sostenible que es la productividad. El problema en España no es el salario, es la productividad. Los países con los que competimos no tienen salarios más bajos que los nuestros. Tenemos que competir con conocimientos, tecnología, productividad… Hay que hacer un pacto en este sentido, para que la población entienda que a través de la formación podrán acceder a jornadas más flexibles, trabajos mejor remunerados, una mejor conciliación, etc. Lo que hace falta es voluntad y que sea un objetivo nacional para todos los actores que forman parte de la economía, no solo empresas y gobierno sino todos los actores. Una empresa no puede ser competitiva en un entorno que no lo es. Ese es el reto de este país: ser competitivo, y entonces habrá empresas competitivas.