Con la mirada puesta en que la experiencia de devolución sea óptima, la estrategia vuelve a ser la piedra angular. Desde el lanzamiento de la campaña de descuentos, el foco debe trasladarse a la atención al cliente, ya sea en devoluciones o reclamaciones. El objetivo debe ser la comodidad y la rapidez en el proceso de devolución del importe o del cambio de artículo desde el punto de vista del consumidor y la eficiencia en la gestión de los stocks para el modelo de negocio de la compañía.
Diferentes opciones para diferentes clientes
Situando al consumidor en el centro de toda estrategia ecommerce, es importante conocer cuáles son sus necesidades y preferencias. La generación X suele buscar una atención más personalizada, con un servicio de atención al cliente que haga seguimiento del proceso de su devolución, mientras que los millennial pueden buscar más la comodidad a través de puntos de conveniencia.
“Es importante dar a elegir varias opciones, genera un mayor nivel de satisfacción”
Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España
“Lo importante es dar al consumidor la opción de elegir entre varias opciones, ya que genera un mayor nivel de satisfacción. La devolución en tienda suele ser la opción más elegida en los retailers con establecimiento físico, pero los ecommerce pueden disponer de recogida en domicilio, puntos de conveniencia, taquillas, etc”, sostiene Carlos Peregrina.
También es muy relevante la forma de comunicarse con los clientes insatisfechos con su compra. “La tecnología permite desarrollar líneas de comunicación que van mucho más allá de la línea telefónica y el email. A través de aplicaciones, mensajería instantánea y chatbots que mantienen conversaciones con los clientes las 24 horas del día los 7 días de la semana gracias a la Inteligencia Artificial, podemos garantizar una experiencia mucho más satisfactoria”, explica Ana García de Madariaga.
Además de obtener una mejor experiencia, el hecho de disponer de varios canales con los que comunicarse con la compañía genera un atributo con un gran valor para las compañías: la confianza. Prueba de ello es que el 51% de los consumidores sitúa la facilidad a la hora de contactar con la empresa es uno de los aspectos que más confianza les otorgan, según el informe La verdad de los consumidores online.
Analizar para mejorar
Una vez finalizadas las campañas, llega el momento de analizar. El comportamiento de los consumidores durante este tipo de jornadas es la principal fuente de información con la que personalizar la oferta y servicios, mejorando la experiencia. “Estos aspectos varían desde el punto de vista de la generación del cliente, la geografía o incluso el tipo de producto, por lo que es necesario conocer sus demandas, qué esperan de las empresas y los productos y, sobre todo, qué factores marcarán sus compras futuras”, explica Carlos Peregrina.
“El Data Analytics nos permite analizar el comportamiento a través de todo el proceso de compra”
Ana García de Madariaga, socia responsable de Servicios Digitales de KPMG en España
Cada consumidor genera una multitud de datos que no solo hay que recopilar de forma adecuada, sino analizar para extraer de ellos las conclusiones acertadas. “Tecnologías asociadas al Data Analytics nos ayudan a analizar el comportamiento de los usuarios a través de todo el proceso de compra, para que sea más rápido y satisfactorio”, asegura Ana García de Madariaga.
