Del RPA al Intelligent Automation: el futuro de las operaciones

En un entorno en el que todo sucede tan rápido, los negocios, la economía y la sociedad en general, la automatización de procesos se está convirtiendo en una palanca fundamental para capturar ágil y eficientemente las ventajas que proporciona la transformación digital en las compañías.

Más allá de Robotics Process Automation (RPA), la siguiente oleada tecnológica centrada en Data Analytics e Inteligencia Artificial está acelerando cada vez más el progreso y convergencia tecnológica de estas iniciativas de automatización dentro de las organizaciones. Sólo es necesario echar la vista atrás a lo que ha sucedido durante este último año. Durante 2018, más del 80% de las grandes compañías (Forbes Global 2000) ha desarrollado alguna iniciativa de automatización que, en gran parte de los casos, se encuentran en un nivel básico. Este nivel básico de automatización es sólo el principio, ya que de forma progresiva, se incorporarán capacidades analíticas y cognitivas en las implantaciones RPA hasta alcanzar un porcentaje representativo del total, llegando a niveles del 25-30% en el año 2020 según algunos estudios de mercado (IDC).

Esta convergencia de las diferentes soluciones tecnológicas de automation hacia una plataforma, permitirá desarrollar y evolucionar un conjunto de nuevas capacidades y servicios dentro de todos los ámbitos de la organización más allá de la eficiencia y optimización de costes.

Un modelo de evolución basado en valor, cliente y talento

Estas nuevas capacidades y servicios surgirán en gran medida debido a las diferentes soluciones de automatización, basadas en 3 ejes clave de actuación: valor, cliente y talento.

Basta con mirar atrás durante los 2 últimos años, donde ha cambiado por completo el paradigma de la automatización hacia estos ejes. En primer lugar, automatizar ya no es sólo una palanca de eficiencia, sino una oportunidad para generar mayor valor dentro y fuera de la compañía en cada actividad o proceso donde participa. En segundo lugar, no sólo es una cuestión de operaciones de oficina/backoffice, sino que el planteamiento actual incluye un enfoque global abordando operaciones donde pueden existir múltiples puntos de contacto con el cliente mejorando su experiencia. Por último y quizá más importante, automatizar ahora llega más allá de reubicar o prescindir de personas dentro de la organización, consiste en tratar de sacar a la luz todo el talento oculto en el trasfondo del día a día de cada organización.

Convergencia, negocio y tecnología

A pesar de todos los avances de los últimos años, aún queda todo un camino por recorrer dentro de la automatización inteligente. Actualmente, el mercado de automatización inteligente es todavía pequeño en volumen, pero con una tasa de crecimiento CAGR 2018-2026 del 60% aprox. en todas las regiones del mundo (BIS Research), influenciando de forma directa el mercado de la automatización básica (RPA) y la Inteligencia Artificial.

¿Cómo desarrollar entonces en el mundo real estas nuevas capacidades y servicios? Estrategia corporativa y automatización deben estar cada vez más cohesionados y alineados dentro de la organización, y en gran parte de los casos, impulsando un modelo de convergencia tecnológica que integra todos los servicios y tecnologías de automatización end-2-end.

Por este motivo, las principales soluciones de RPA están integrando capacidades adicionales dentro de sus plataformas, acelerando la adopción de una “fuerza laboral inteligente” en prácticamente todo el espectro de tecnologías y servicios, desde Cognitive, Intelligent Chatbot hasta Inteligencia Artificial, haciendo posible la extensión de la automatización a prácticamente todos los procesos y ámbitos de la compañía.

Oportunidades para el futuro. Próximos pasos

Las magnitudes demuestran la importancia de la automatización inteligente, pasando a nivel mundial de una cifra de mercado de 642 millones de dólares hasta alcanzar los 59.ooo millones en 2025 (Research and Markets). El tamaño de la oportunidad en cada caso estará basado en:

1. Nivel de automatización: aquellos sectores de actividad con una ratio de inserción más alto requerirán mayores necesidades de automatización inteligente, debido a la entrada de nuevos competidores basados en nuevas tecnologías disruptivas, que incrementarán la competitividad y generarán una necesidad de mejora operativa y eficiencia adicional.
2. Retorno y beneficio: capacidad de mostrar el beneficio de este tipo de iniciativas dentro de la organización mucho más allá del ámbito tecnológico, no despreciando en ningún momento la curva de aprendizaje y el impacto a todos los niveles de la organización.
3. “Mix” de capacidades y arquitectura tecnológica adecuada: todo ello dentro de un ecosistema actual donde prácticamente todas las grandes soluciones, en cualquiera de los ámbitos, abarcan o intentan abarcar el 100% de la problemática de automatización en la organización.
4. Modelo de negocio: algunos sectores de actividad están inmersos en plena transformación y desarrollo de un “Nuevo modelo de negocio”, más allá de la adopción de nuevas tecnologías de automatización o iniciativas transformación digital de la que todos hablamos. Sólo hace falta mirar al sector bancario, inmerso en un entorno de aparición de nuevos competidores digitales.

Dentro de este contexto de crecimiento, incertidumbre y globalidad, la automatización inteligente será uno de los grandes protagonistas de todos estos cambios que requerirán un esfuerzo en eficiencia todavía mayor del realizado hasta la fecha. La competencia, la demanda cada vez más exigente de los clientes y otras fuerzas de mercado, serán cada vez más intensas y condicionarán un cambio tecnológico que debe ser ordenado y orquestado a través de un buen gobierno corporativo de la iniciativa.