Datos y experiencia de cliente
Los clientes lo quieren todo. Y lo quieren de inmediato. Conocer sus necesidades y sus intereses es la única forma de poder anticiparse y estar a la altura de sus expectativas en producto y en servicio, lo que incluye fundamentalmente desarrollar la experiencia de cliente.
En el siglo XXI, todo gira en torno a la ultra personalización de la experiencia de cliente, en torno a esos rasgos muchas veces emocionales, aspiracionales e intangibles que conforman la interacción del cliente con las marcas.
Para conocer al cliente hay que escucharle, hablar con él y monitorizarle. Es decir, aplicar técnicas de analítica avanzada de datos e Inteligencia Artificial que permitan diseccionar el viaje del cliente y gestionarlo. “Hay que entender que el cliente ha cambiado y que las fórmulas tradicionales de segmentar a los clientes ya no son eficientes. Se necesita una visión multidimensional del mismo, porque interactúa con la marca a través de diferentes canales y en diferentes momentos”, dice Carlos Peregrina, socio responsable de Consumo de KPMG en España.
En general, los clientes se sienten cómodos compartiendo sus datos – como subraya el informe Me, my life, my wallet elaborado por KPMG- cada vez son más conscientes de su valor y, por tanto, exigen prestaciones a cambio, además de las obligadas cautelas de protección y privacidad.
Otro reto importante, y más complejo de lo que parece a simple vista, es preservar las promesas de la marca, su imagen y valores, a través de los diferentes puntos de contacto de los clientes con las empresas
El cliente es exigente y no deja pasar ni una. Como decía en esta entrevista Jaume Miguel, CEO de Tendam (antigua Cortefiel), “El consumidor siempre ha tenido el poder; la diferencia es que ahora lo sabe”.
