De turistas a viajeros: la revolución del sector turístico

La sociedad no busca viajar en sus vacaciones, busca tener experiencias. Los turistas se han ido convirtiendo paulatinamente en viajeros, por lo que ya no se busca un solo tipo de hotel o un entorno de sol y playa. Van mucho más allá, quieren vivir experiencias emocionantes e inolvidables. Conocer el modo de vida del lugar que visitan, disfrutar de su cultura, de su gastronomía, de su ocio, de sus compras.

Como consecuencia de este cambio, el sector turístico afronta numerosos desafíos de futuro que van a transformarlo completamente. Su adaptación a estos nuevos consumidores, más concienciados, digitalizados y exigentes es crucial, dado su peso económico. Supone el 10% del PIB mundial, el 15% de España, y cuenta con una relevancia social dado su peso a la hora de poner en valor a los países como destino, además de ayudar a la población a desconectar de las actividades rutinarias,

Para afrontar este cambio con éxito, tecnología e innovación serán clave. Se debe tener en cuenta que estos nuevos viajeros no quieren gastar su tiempo en procesos transaccionales complejos sino que buscan que su experiencia, desde que piensan un viaje hasta que lo realizan, sea emocionante, única e inolvidable. De este modo, las nuevas tecnologías ayudarán a simplificar todos los procesos, con el objetivo de que el viajero no pierda tiempo en acciones que no le generan emoción. Pero, al mismo tiempo, las organizaciones se focalizarán en entender a ese viajero, conocer hasta el mínimo detalle de sus expectativas, y así, poder ofrecerle productos y servicios personalizados para lograr su vinculación.

Sin embargo, pese a que la tecnología sea crucial en esta transformación, la interacción humana será clave para garantizar la satisfacción. Para adaptarse a estos cambios, las compañías deberán ser flexibles y contar con empleados ‘autosuficientes’, capaces de tomar decisiones para resolver incidencias en tiempo real. Además, esta flexibilidad deberá ir acompañada de empleados altamente motivados y ‘creyentes’ del propósito de su negocio, para transmitir las emociones necesarias a los clientes con el objetivo de reforzar su vínculo y compromiso con la compañía.

Esto generará una demanda de talento diferente, con nuevas habilidades y capacidades, además de un cambio radical en la cultura de las organizaciones. Nos encontramos ante un nuevo modo de trabajar, retribuir, medir el performance, etc. de estas organizaciones.

Nuevos agentes para nuevos viajeros

Pero, sin duda, todos estos cambios en el perfil de viajero y las organizaciones que le prestan servicios, vendrán también acompañados de la irrupción de nuevos modelos de negocio y nuevos agentes en el mercado. La disrupción que provocaron hace unos años la aparición de las OTAs (agencias de viajes online, por sus siglas en inglés) no será comparable a la que generarán los nuevos modelos de negocio.

Algunos de los actuales, como Airbnb, son un ejemplo de disrupción de los modelos de negocio tradicionales, pero seguramente es solo la punta del iceberg de lo que está por venir. Desde modelos colaborativos más allá de la estancia –por ejemplo, añadiendo opciones de restauración en casas particulares, para disponer de una experiencia de inmersión cultural-, otros que incluyan experiencias del lifestyle local -por ejemplo salir a pesar con pescadores locales y vivir una jornada de trabajo con ellos- , o simplemente modelos de negocio donde lo importante es la interacción social durante el viaje más que la propia instalación.

Pero todos estos desafíos pasan por garantizar que el viajero pueda encontrar un destino que cumpla con todas sus expectativas. Un destino donde exista seguridad para vivir su experiencia, donde la movilidad esté garantizada de forma adecuada y sostenible. Por ello, es fundamental que los destinos dispongan de todas las infraestructuras necesarias para hacer la vida más fácil tanto a sus ciudadanos como a sus viajeros, pero también que el entorno, la experiencia cultural, de ocio e incluso ‘el cariño’ de la gente local estén alineados. Para responder a este desafío es indispensable que instituciones públicas y privadas alcancen acuerdos que fomenten una inversión adecuada y sostenible en el tiempo, además de un marco regulatorio favorable.

En definitiva, todos estos desafíos pasan por entender que el sector turístico pasará de vender productos y servicios (habitaciones, vuelos, etc.) a proporcionar emociones, y que esto llevará a transformar un modelo turístico basado en la transacción a un modelo basado en la relación con el turista.