Un paso adelante en la digitalización de la banca

La digitalización de los servicios financieros es un proceso en el que las entidades bancarias españolas llevan trabajando más de 20 años y ha supuesto una transformación notable de las mismas. La primera oleada de la digitalización se enfrentó como mayor obstáculo a la superación de las barreras culturales y organizativas internas. Los principales logros de los bancos tradicionales han consistido en la migración de operaciones de bajo valor fuera de las sucursales y la creación de nuevos canales de relación plenamente operativos para los clientes que les permiten contratar remotamente la mayoría de productos disponibles.

Después de un proceso que se suponía tan disruptivo, lo esperado es que hubiera habido grandes cambios en las cuotas de mercado de la banca minorista en España en función del posicionamiento digital de cada entidad. Lo curioso del caso es que los grandes cambios en las cuotas de mercado se han producido por operaciones inorgánicas, mayoritariamente causadas por la incorrecta admisión de créditos y la pérdida de clientes se ha producido más por problemas reputacionales que de calidad de servicio. Los consumidores no han abandonado en masa su banco tradicional para trabajar con un competidor que hubiera avanzado más en la digitalización aunque sí es cierto que algunos han tenido más éxito que otros.

La realidad es que las plataformas tecnológicas de partida eran similares, con énfasis en robustez y eficiencia global y presentaban las mismas limitaciones con déficits en agilidad y desarrollo de nuevas funcionalidades. Con esa base la capacidad para diferenciar la oferta respecto al resto de los competidores es más reducida y la percepción del cliente sobre las ventajas de una nueva relación digital bancaria no le compensa en muchas ocasiones el coste del cambio.

Para tratar de aumentar la capacidad de diferenciación algunas entidades establecidas han creado desde cero un neobanco partiendo de una plataforma más flexible e integrando nuevas tecnologías como Cloud para mejorar la eficiencia y conectividad con terceros.

Otra solución para poder innovar de forma diferencial los nuevos productos y servicios es desarrollarlos por fuera de los sistemas del banco de la entidad tradicional y luego utilizar APIs para integrar las soluciones.  Una vez tomada esta decisión es posible que ya exista alguna solución en el mercado que pueda integrarse con menor coste que el desarrollo interno. Por tanto para poder ofrecer productos y servicios más novedosos y efectuar evolutivos sobre los mismos la nueva oleada de digitalización pasará por integrar mediante productos APIs y servicios externos financieros e incluso no financieros.

El regulador parece que empieza a ver favorablemente este modelo y de hecho la PSD2 obliga a los bancos en el mundo de pagos  a permitir a terceros conectarse a sus sistemas para desarrollar las nuevas figuras de iniciador de pagos (PISP)  y agregador de información (AISP).

Los pagos y cobros suponen la mayor parte de las transacciones de un cliente con la entidad y por tanto la mayor fuente de interrelación del cliente con el banco. La pérdida del control de estas transacciones reduce la calidad de la relación y el número de interacciones de los clientes con el banco. Los bancos podrían acaban reducidos a una fábrica de productos o proveedores de infraestructura que utilizan otros para acceder al cliente final. El reto de la digitalización 2.0 para la banca al por menor consistirá en definir su posicionamiento y ordenar ese nuevo ecosistema digital incorporando productos y servicios novedosos de terceros sin perder la relación con el cliente.