Carmen Gimeno, directora general adjunta de VidaCaixa
Anabel Lemus, socia de Financial Services Consulting de KPMG en España
“En momentos de crisis, el sector asegurador muestra su razón de ser”. Con estas palabras Carmen Gimeno, directora general adjunta de VidaCaixa, pone de manifiesto en primera persona cómo ha abordado la COVID-19 un sector considerado esencial en el decreto del estado de alarma y que hace hincapié en su papel de acompañar a la sociedad en momentos especialmente complejos.
“El sector asegurador es experto en gestionar las incertidumbres y pese a que en estos momentos poco podemos hacer por dar seguridad, sí podemos mitigar los efectos de la crisis en determinadas cuestiones”, explicó en conversación para ‘En Confianza’ de KPMG Tendencias, con Anabel Lemus, socia de Financial Services Consulting de KPMG en España.
“Sin duda, el sector se ha tenido que ir adaptando rápido, buscando la solvencia en un momento de crisis social, económica y de los mercados financieros”, apuntó Anabel Lemus. “Durante estos meses nuestro mantra ha sido seguir dando servicio a nuestros clientes y maximizar la agilidad con a que se daba respuesta a sus necesidades”, aseguró por su parte Carmen Gimeno.
“Durante estos meses nuestro mantra ha sido seguir dando servicio a nuestros clientes y maximizar la agilidad con a que se daba respuesta a sus necesidades”.
Carmen Gimeno, directora general adjunta de VidaCaixa
Todo ello en un contexto de confinamiento masivo de la población, en el que centenares de personas pasaron al teletrabajo de un día para otro sin una experiencia similar previa. Como indicó Anabel Lemus, “podemos estar acostumbrados a trabajar fuera de la oficina, pero no a hacerlo desde casa, y supuso adaptarse a una nueva realidad, que no siempre ha sido fácil”. “No nos podíamos haber imaginado que, de un día para otro, las 600 personas que formamos VidaCaixa pasaran a trabajar desde casa y comprobar que realmente se podía hacer y que no pasaba nada”, afirmó Carmen Gimeno.
“En esta crisis lo que más ha destacado es la importancia de motivar y cuidar a los equipos que trabajaban en remoto”, explicó Anabel Lemus, quien valoró de forma positiva la experiencia del teletrabajo masivo. “Todo ha salido tan bien porque contamos con gente comprometida y consciente, que hace fácil lo difícil.”, subrayó en la misma línea Carmen Gimeno.
De este modo, el talento vuelve a configurarse como una de las claves para las compañías, pero también uno de los principales retos. “El talento es vital. Antes de la crisis ya suponía un reto y en la nueva realidad se abre el debate de si las nuevas formas de trabajar, con el incremento del trabajo en remoto, van a ayudar en la captación y retención de profesionales”, planteó Anabel Lemus.
“En VidaCaixa tenemos claro que hemos podido gestionar bien la crisis y salir fortalecidos por contar con personas comprometidas y con muchísimo talento. Tenemos gente innovadora, con capacidad de colaboración… Tenemos que cuidar mucho el talento, tanto captarlo como retener el que ya tenemos”, subrayó en la misma línea Carmen Gimeno.
Pese a que la actividad comercial se ha visto resentida como consecuencia de la paralización de la actividad económica, el sector afronta la nueva realidad con optimismo. “Los mercados se han visto afectados, pero la solvencia del sector asegurador es muy robusta. Partíamos de una buena base y de una posición sólida. Ahora nos encontramos con ganas de hacer frente a nuevos retos y acompañar en la recuperación a la sociedad y a la economía”, destacó.
Sin duda, una de las tendencias que se han visto aceleradas por la COVID-19, y que se terminará de asentar a lo largo de los próximos meses es la digitalización. La tecnología ha permitido mantener la cercanía entre profesionales y clientes en la fase más aguda de la crisis. “Hemos visto un aumento exponencial de la interacción digital, ha venido para quedarse”, afirmó Anabel Lemus.
“En VidaCaixa ya estábamos digitalizados, pero ante la pandemia ampliamos la operativa digital para minimizar la necesidad de desplazamiento de nuestros clientes a oficinas. Seguiremos trabajando en esta línea aunque creo que debemos dar la oportunidad de elegir. El canal digital ha puesto en valor la relación personal y la presencia física, sobre todo en situaciones delicadas”, afirmó Carmen Gimeno
La tecnología también ayuda, como explicó Anabel Lemus, en una mayor eficiencia operativa. “Nosotros utilizamos el data analytics y la inteligencia artificial para mejorar en la experiencia de cliente, en procesos internos, en un mejor análisis de riesgos”, sostuvo. “Lo que no se conoce, no se mide y es difícil de mejorar”, añadió Carmen Gimeno.
“Nosotros utilizamos el data analytics y la inteligencia artificial para mejorar en la experiencia de cliente, en procesos internos, en un mejor análisis de riesgo”.
Anabel Lemus, socia de Financial Services Consulting de KPMG en España
Otra tendencia clara de cara a esta nueva realidad es la capacidad de reacción ante situaciones imprevistas, la necesidad de dotarse de agilidad y flexibilidad, unido a la indispensable colaboración público-privada. “Para abordar los problemas de la sociedad hay que colaborar. El sector en medio de la pandemia, pese a encontrarse en condiciones complicadas, puso en marcha un fondo solidario de más de 37 millones de euros para proteger al personal sanitario ante la COVID-19”, recordó Carmen Gimeno.
De cara a la salida de la crisis, las compañías aseguradoras continuarán apostando por la sostenibilidad, recogida en los criterios ESG. Como explicó Anabel Lemus, “antes de la crisis ya era importante, y durante y después continúa en la mesa de todos”. En el ámbito del sector asegurador de vida, Carmen Gimeno defendió la capacidad de inversión y de gestión de fondos, incorporando criterios de sostenibilidad a la hora de seleccionar las inversiones. “Es una línea de progreso absolutamente crucial, toda nuestra cartera se analiza bajo una perspectiva ESG”, aseguró, al tiempo que destacó que las inversiones de este tipo ofrecen menos riesgo y una mayor rentabilidad. “Durante la crisis los activos con mayor puntuación en criterios ESG son los que mejor han aguantado”, aseveró. “Las cosas bien hechas tienen su recompensa”.
Pero ¿cómo afecta a las inversiones la incertidumbre de los mercados? Carmen Gimeno afronta con optimismo el nuevo entorno, haciendo hincapié en la perspectiva a largo plazo de los fondos de pensiones.
“Las bajadas de mercado ya han empezado a recuperarse y confiamos en que a largo plazo nuestros clientes obtendrán una buena rentabilidad. Considero que la cultura financiera es progresivamente mayor y que esto contribuye a que los ahorradores mantengan la calma en momentos de crisis en sus inversiones a largo plazo”, afirmó.
De cara a esta búsqueda de mayor rentabilidad, especialmente en el actual contexto de bajos tipos de interés, los expertos apuestan por un incremento del peso de la inversión alternativa. “Para tener más rentabilidad, los clientes van a tener que asumir algo más de riesgo, por lo que creemos que ciertas dosis de inversión alternativas en proyectos muy fundamentados y sólidos puede aportar -con la adecuada medida de diversificación y con la adecuada prudencia- este plus de rentabilidad. Nosotros realizamos programas de inversión alternativa desde hace tiempo y realmente estamos contentos con los resultados obtenidos”, aseguró Carmen Gimeno.
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