Backoffice: lo que el cliente no ve, pero las empresas deberían poner en el centro de su estrategia

El número de personas que realiza compras de forma habitual a través de canales digitales se ha incrementado un 50% durante la pandemia. Asimismo, las comunidades de expertos online y las aplicaciones, incluidas las de mensajería instantánea, han experimentado un notable crecimiento en los últimos meses, consolidándose como alternativas para comunicarse con proveedores servicios y productos.

Está claro que la COVID-19 ha traído consigo un cambio en la forma en la que clientes y usuarios se relacionan con las empresas: a partir de ahora, los canales digitales tendrán un mayor protagonismo. Los empresarios son conscientes de este nuevo paradigma y sitúan la transformación digital como una prioridad estratégica en los próximos meses.

¿Pero qué entienden las compañías por transformación digital? En ocasiones, las empresas se centran en mejorar la interfaz de usuario, mejorando la usabilidad y utilidad de sus sitios web. Es lo que se conoce como front-office, aquello que ve el cliente. Pero la digitalización va más allá.

Pensemos en los procesos que se desencadenan cuando se realiza una compra online: se produce una orden de transferencia, se registran los datos personales del comprador, se emite una orden de envío y se altera el inventario del almacén, entre otros. Estos procesos implican a departamentos tan diferentes como contabilidad, IT, logística o ventas, con sus propios sistemas y rutinas de trabajo. Y esto ocurre en una operación que podríamos considerar sencilla: a la hora de dar un parte de accidente a un seguro o poner una reclamación a un teleoperador la red de procesos y actores involucrados sería más complicada. Además, tenemos que tener en cuenta que los sistemas de una compañía no solo deben satisfacer las exigencias de los clientes externos, sino también de los internos, es decir, sus profesionales.

Por eso esa razón, en su transformación digital, las empresas deben prestar especial atención a lo que hay detrás de esas interfaces, al back-office, en definitiva, a aquellas soluciones que les permitirán optimizar, integrar y automatizar sus procesos de negocio con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios.

Francisco Moure, socio de FS Consulting de KPMG en España, destaca que “al cliente le da igual que tengas uno o cincuenta sistemas con cientos de procesos. Lo que quiere es que el servicio que le ofreces cumpla con sus expectativas de rapidez, sencillez y calidad”. En un contexto en el que el consumidor será más selectivo, ofrecer una experiencia integrada y transparente (lo que se conoce técnicamente como experiencia seamless) determinará el éxito de la empresa en aspectos económicos y reputacionales.

Proceso transformacional

Moure afirma que implantar una solución tecnológica que integre procesos y sistemas corporativos no lleva demasiado tiempo, ya que “en un plazo de cuatro a seis meses podría estar en funcionamiento”. No obstante, este tipo de proyectos son mucho más complejos. Previamente se debe realizar un análisis profundo de los procesos y sistemas que intervienen en la operativa que se desea optimizar. “Para que una solución tecnológica sea realmente efectiva y aporte la inteligencia que precisan las compañías, es necesario evaluar las herramientas y los flujos de trabajo activos en ese momento. De este modo, se podrán detectar duplicidades, sinergias, obsolescencias y otras áreas de mejora. El resultado de este análisis es el que sentará las bases para hacer de los sistemas de la compañía una ventaja competitiva”, matiza Moure.

Esta labor de análisis no debe recaer exclusivamente en los profesionales de IT. Conjugar el conocimiento en sistemas con otros más especializados de la disciplina en la que se quiere implementar la solución es fundamental para que dé los frutos que se esperan. “Si quiero integrar los sistemas que intervienen en una función como Recursos Humanos, necesitaré conocer los desafíos a los que debe hacer frente la gestión de personas, las tendencias que se están imponiendo en esta área o los casos de éxito que existen tanto en mi sector como en otros, de modo que la solución tecnológica que implante se adapte y dé respuestas a todos estos aspectos. Lo mismo ocurre en otras áreas corporativas como auditoría, contabilidad o postventa. Tener una visión global de lo que ocurre es clave”, subraya Moure.

Un proyecto de este tipo no debe considerarse la mera instalación de una herramienta. Se trata de un proyecto transformacional, que afecta a diferentes áreas de negocio de la compañía, cada una con sus costumbres, manías y forma de trabajar, muy ancladas en su ADN. Así lo considera Sergio Bernabé, CIO de Grupo Santalucía, quien recomienda a todo aquel que se plantee abordar un proyecto de estas características que lo vea como una transformación estratégica. “Si se ve como la implantación de una herramienta no se van a conseguir ni los medios ni la esponsorización de la dirección, que es necesaria. Si este proyecto no está esponsorizado por la alta dirección es imposible porque impacta radicalmente en toda la cultura de IT, como prestador de servicios, como en la cultura de negocio como consumidor de estos”, señala.

Ahorro, productividad y valor añadido

Precisamente Grupo Santalucía se ajusta al perfil de empresa que Francisco Moure identifica como potencialmente interesada en este tipo de soluciones, “compañías de cierto tamaño, que necesitan modernizar y homogeneizar su infraestructura tecnológica”.

Tres son los beneficios que las empresas pueden obtener a través de soluciones tecnológicas integrales: ahorro de costes, productividad y valor añadido. “Operaciones y procesos que ahora precisan de varias herramientas se pueden llevar a cabo empleando una única solución, lo que maximiza la inversión que realizan las empresas en sistemas informáticos.  Además, la mejora de los flujos operativos y la integración de procesos y sistemas eliminan obstáculos y, sobre todo, permite ahorrar tiempo en aprobaciones, envíos de correos o llamadas y de este modo se incrementa la productividad. Por último, destacaría que muchas tareas tediosas que consumen buena parte del tiempo de los profesionales (pensemos en la gestión de inacabables y complejas hojas de cálculo), se automatizan, y estos pueden orientarse a desarrollar tareas de mayor valor añadido para el cliente”, explica Moure.

En la nueva realidad estas tres ventajas se revelan claves para que las empresas recuperen la senda del crecimiento e inicien la recuperación lo antes posible. En un contexto más competitivo, que exige una rápida adaptación a los intereses de clientes, empleados y otros stakeholders, las compañías corren el riesgo de centrar su estrategia de digitalización en su página web, descuidando la infraestructura que permite optimizar los flujos que intervienen en una operación de compra, la contratación de un servicio o una reclamación. Moure tira de refranero para alertar de este peligro. “Todos sabemos que, aunque la mona se vista de seda,… Las empresas deben garantizar que su transformación digital realmente se traduce en una mejora operativa para al cliente, ya sea externo o interno. Ahora más que nunca, el cliente que no quede satisfecho no va a volver”.