En confianza: Bankinter. La tecnología como aliada clave de la banca

La tecnología ya era relevante antes de la llegada de la COVID-19. Pero sin duda, ha marcado la diferencia en unos meses marcados por la incertidumbre y la distancia física. La tecnología ha permitido a sectores clave en la economía como la banca mantenerse cerca de sus clientes, a sus empleados trabajar desde sus casas permitiendo la continuidad de los proyectos y, además, ha supuesto el impulso definitivo de la digitalización e innovación.

En primera fila de este papel fundamental de la tecnología, garantizando el correcto funcionamiento de los sistemas y desplegando nuevos proyectos, han estado personas como Gloria Ortiz, directora de Banca Digital, Tecnología y Operaciones de Bankinter y Eva García San Luis, socia responsable de Análisis de Datos e Inteligencia Artificial de KPMG en España. Ambas conversaron ‘En confianza’ sobre cómo afrontan los retos del sector, perspectivas de futuro y los aprendizajes de un periodo que pasará a la Historia.

“En banca hemos aprendido que el cliente es mucho más digital de lo que pensamos”, afirma Gloria Ortiz al hacer balance de los momentos más duros del último año en el que, sin duda, los protagonistas han sido los profesionales. “La productividad ha sido brutal en este periodo, personalmente estoy orgullosa del equipo”, asegura. En la misma línea se manifiesta Eva García san Luis, para quien el teletrabajo ha permitido “hacernos trabajar de formas distintas, de las que nunca nos hubiéramos imaginado, pero también nos ha hecho más fuertes”.

“La tecnología ayuda a reducir los costes pero también incrementa la eficiencia” Gloria Ortiz

Más allá del periodo más complejo de la pandemia, lo cierto es que la banca está experimentando un impulso de tendencias previamente existentes. En palabras de Gloria Ortiz, “el sector está viviendo toda una revolución”, que se pone de manifiesto en los recientes movimientos corporativos. “La verdad es que es un sector que no está siendo rentable”, reconoce, para lo que considera clave “utilizar la tecnología de forma inteligente aplicada al negocio, ya sea en distribución, autoservicio, canales digitales… ayuda a reducir los costes pero también incrementa la eficiencia”, afirma.

Aunque la digitalización, como subraya Eva García San Luis, no solo pasa por mejorar la experiencia de cliente. “También es automatización de procesos, eficientarlos, analizar cómo impacta en la red de sucursales…”, un proceso estratégico en el que en su experiencia uno de los mayores retos pasa por la implantación a gran escala, “pasar de los modelos piloto a un despliegue en toda la organización”.

Las barreras humanas ante la robótica e IA

Al respecto, Gloria Ortiz se declara partidaria de un enfoque práctico. “En Bankinter realizamos pruebas de concepto, proyectos pequeños que cuando comprobamos que funcionan, se escalan a un tamaño mayor”. Aunque reconoce que ciertas tecnologías, como la robótica, deben afrontar ciertas reticencias iniciales. “Algunos de nuestros profesionales pensaban que los robots les iban a quitar el puesto de trabajo, y ahora todo el mundo quiere un robot en su vida, hasta le ponen nombre”, bromea, explicando cómo estas herramientas “elimina las tareas de poco valor, permitiendo dedicar el tiempo a tareas de mayor valor”.

“Una de las barreras de la IA es el temor a que haya ‘cajas negras’ que tomen decisiones” Eva García san Luis

Otra que se enfrenta a barreras iniciales suele ser la Inteligencia Artificial que, como sostiene Eva García san Luis, pueden generar dudas en torno a la toma de decisiones por algoritmos. “Con nuestros clientes vemos cómo en ocasiones la IA, que da un paso más respecto a la robotización con la lectura de documentos complejos o tratamiento de la voz, se enfrenta a resistencias por el temor a ‘cajas negras’ que tomen las decisiones por ellos”, explica. La responsable de Analítica de Datos e Inteligencia Artificial de KPMG e España aboga por “otorgar transparencia y explicabilidad” a los modelos analíticos para ofrecer una mayor seguridad.

En este sentido, Gloria Ortiz explica cómo en Bankinter la Inteligencia Artificial se adopta en procesos “en los que la última decisión no la adopta el algoritmo”, y advierte sobre la necesidad de controlar los sesgos. “Por ejemplo en banca, los algoritmos se han utilizado siempre para la elaborar los modelos de sanción de riesgos, y se pueden introducir sesgos de gorma sencilla al utilizar datos históricos”, afirma. Por ello, recomienda tener especial cautela en el desarrollo de algoritmos, aunque sostiene que la Inteligencia Artificial es “muy útil y es el futuro”.

Gestionar la reticencia al cambio

Al echar la vista atrás en los más de cuatro años como responsable de Banca Digital, Tecnología y Operaciones de Bankinter, Gloria Ortiz lo tiene claro: la gestión del cambio. “Al principio fue difícil, pero poco a poco las cosas van cambiando, sobre todo cuando Negocio empieza a ver que las cosas empiezan a funcionar”, sostiene. “Por ejemplo, realizamos toda una orquestación de procesos en nuestra red, ya que una de nuestras obsesiones es la eficiencia comercial, para automatizar al máximo la entrada de datos y los procesos end to end y fue complicado”, recuerda.

“Al principio algunos profesionales se quejan, porque está acostumbrada a realizar las cosas de una manera, y empiezas los proyectos con niveles de calidad negativos. Ahora ya lo sabemos, y aunque haya costado, contamos con niveles de NSS (Net Satisfaction Score) de hasta el 70%. Un cambio enorme”, afirma. “En definitiva, el factor humano es uno de los más complejos, a las máquinas las puedes enseñar”, bromea, aunque subraya que ha “aprendido muchísimo” en este periodo al frente del área digital de la entidad.

Afrontar el reto del talento

Sin duda, una de las palabras más repetidas en los círculos de responsables de Tecnología y Digitalización de las compañías es ‘talento’. La responsable en Bankinter sostiene el reto añadido en el sector de banca, con una edad media elevada de la plantilla y una pérdida de reputación a raíz de la anterior crisis financiera. “Antes todo el mundo quería trabajar en banca, ahora tienes que ofrecer proyectos muy interesantes para atraer talento”, afirma.

Por su parte, Eva García san Luis defiende la necesidad de poner el foco en la formación. “Cuando analizas las nuevas carreras universitarias te das cuenta de que quizás no estamos preparando a los jóvenes para las carreras del futuro, hay necesidades que no se están cubriendo”, asegura. En la misma línea, Gloria Ortiz subraya la relevancia de la formación continua, ya que “ahora ya no puedes parar de aprender nunca, hay que mantenerse en un enfoque de aprendizaje continuo y las empresas tenemos que formar de manera continua a nuestros empleados”.

La serie ‘En confianza’ reúne a mujeres expertas para dialogar sobre temas de interés y actualidad para las compañías.