La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
En el siglo III, el teólogo Tertuliano de Cartago describía el cielo de un modo muy particular: desde él podía verse el infierno y contemplar el espectáculo de las almas condenadas, sufriendo el fuego eterno. En nuestra história, regocijarse del sufrimiento ajeno ha sido una constante. Durante la Revolución francesa, un grupo de mujeres fueron conocidas como las “tricoteuses” por su gran afición a observar de cerca las ejecuciones de la guillotina mientras hacían calceta. Incluso hoy en día advertimos el deleite que producen las encarcelaciones de delincuentes económicos, privados por un tiempo de su vida de lujos. Es común que la regulación sobre compliance exija recoger y aplicar un régimen disciplinario. Pero, ¿es su finalidad el escarnio?, ¿cambian las sanciones a las personas?
Las sanciones tienen una finalidad punitiva y ejercen una labor de disuasión (prevención general). En su “Historia del Derecho penal”, el historiador del derecho fránces Jean-Marie Carbasse recuerda el enfoque de la tradición, citando: “las penas serán prontamente ejecutadas en los lugares más ejemplares, para terror del pueblo”. Sin embargo, a pesar del miedo que generan, las sanciones no garantizan el cambio de la mentalidad de sus potenciales destinatarios. Y eso lo comprobamos cada día en los noticiarios de televisión, viendo los desmanes que se producen a pesar de leyes y amenazas punitivas.
La mayor parte de estándares modernos sobre compliance inciden en cultivar la cultura corporativa para que las personas interioricen el sentido de las normas, en lugar de imponerlas mediante la amenaza y el control. En este contexto, cabe preguntarse si las herramientas de disuasión contribuyen realmente a cambiar nuestras convicciones o, simplemente, las mantienen latentes. ¿Consolida el temor una buena cultura organizativa?
Comprendemos así que estándares ISO sobre compliance eviten el término “sanción” y empleen “corrección”. Desde luego, entre las medidas correctivas se pueden contemplar sanciones, cuando realmente atajan las causas raíz de los problemas. Pero la experiencia nos demuestra que esto sucede en contadas ocasiones.
Hay quien interpreta el compliance desde una óptica evolucionista: las sanciones, incluidas las más graves de separar a los infractores de la organización, operan como mecanimos de selección natural. Cuidando de incorporar a personas alineadas con la cultura de la organización y apartando a aquellas ajenas a la misma, se consigue mantener el estándar de conducta deseado, disminuyendo las necesidades de control y sanción. Esta dinámica se retroalimenta y mejora la cultura de grupo. Bajo esta perspectiva, las sanciones más graves (despedir un empleado o prescincir de un proveedor) carecen de naturaleza punitiva, siendo realmente selectiva. Esta óptica se aparta de la prevención general tan típica en los textos penales, donde el conocimiento generalizado de las sanciones impuestas pretende disuadir al conjunto. Para un evolucionista, el miedo que producen las sanciones no sólo es intrascendente sino pernicioso, ya que dificulta conocer la verdadera cultura de los sujetos para actuar sobre ellos según corresponda.
Nunca el miedo ha sido una palanca eficaz para modificar las creencias de las personas y cambiar así sus conductas: la cultura ética y de respeto a las normas no puede basarse en ello.
Las medidas de corrección referidas en los estándares internacionales pretenden restablecer la situación al status deseado por la organización, existiendo muchas posibilidades antes de recurrir a sanciones: programas de tutelaje de las personas, desarrollo de cursos ad-hoc y talleres de trabajo, involucración de los sujetos en tareas de compliance -algo parecido al trabajo social-, etc. Las organizaciones que sólo saben amenazar o sancionar son realmente pobres desde una perspectiva de gestión.
En cualquier caso, evitar el carácter puntivo de las sanciones no debe confundirse con la indulgencia a los incumplidores. La profesora de Harvard Donna Hicks distingue entre dignidad y respeto. La primera es consustancial al ser humano y, por eso, todas las personas merecen ser tratadas con dignidad. Constituye la base de la Declaración Universal de Derechos Humanos proclamada por las Naciones Unidas en el año 1948. Sin embargo, el respeto depende de las actitudes o comportamientos de las personas a lo largo de su vida. Por ello, aunque cualquier persona sancionada merece ser tratada dignamente, esto no supone respetar sus conductas, ya que equivaldría a reconocer la bondad o adecuación de sus actos o trayectoria. Las medidas correctivas, en general, y las sanciones, en particular, velarán por la dignidad de los afectados -lo que excluye el escarnio público-, pero sin confundirla con muestras de respeto hacia sus comportamientos.
Las acciones correctivas ante incumplimientos es una de las materias de trato en el vídeo número 7 de la Serie “Compliance: lecciones aprendidas”, donde una organización se ve en la necesidad de reaccionar rápidamente ante una situación grave provocada por diferencias culturales.
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