Inteligencia emocional en Compliance

Viene de lejos

Ya en la década de los setenta, la psiquiatra Elisabeth Kübler-Ross, célebre por sus estudios con pacientes deshauciados, se quejaba amargamente de una sociedad “que pone más énfasis en el coeficiente de inteligencia y en la calificación de sus médicos, que en cuestiones de tacto, sensibilidad, capacidad perceptiva y buen gusto a la hora de tratar con el que sufre”. Decía que las universidades tendían a reducir el contacto profesor-alumno, sustituyéndolo por monitores de televisión, grabaciones y películas. Prevalecía entonces el trato en masa sobre el individual. ¿Nos resulta familiar esta crítica al usar y abusar de la formación on-line?

Goleman sostiene que una inteligencia emocional mayor produce más éxito en el ámbito académico, en los negocios y en las relaciones sociales: “para rendir al máximo en todos los trabajos, en todos los campos, la competencia emocional es el doble de importante que las aptitudes puramente cognitivas”. Aunque se vincula con comprender la influencia de nuestras emociones sobre el cerebro y el modo en que nos comportamos, no existe ni una definición ni una medida generalmente aceptada de inteligencia emocional.

Sabemos desde hace años que nuestra conducta no es siempre racional. Así lo señala la galardonada psicóloga y neurocientífica Lisa Feldman Barret, apuntando que pensamos “que somos seres racionales, que sopesamos los pros y los contras antes de decidir cómo actuar, pero la estructura de nuestra corteza [cerebral] hace que todo esto sea mera ficción”. Esto quiebra la noción de “homo economicus”, donde controlamos las emociones para hacer juicios económicos razonados, separándonos así de los animales.

En Compliance se gestionan situaciones que afectan a personas, siendo clave anticipar el modo en que interpretarán la realidad y reaccionarán frente a ella. El estándar ISO 37002:2021 se refiere también a la necesidad de generar empatía en la gestión operativa de las denuncias de irregularidades. El célebre psicólogo Martin L. Hoffman la define como “la chispa de la preocupación humana por los demás, el ligamen que hace posible la vida social”. Goleman distingue entre la empatía cognitiva (adoptar la perspectiva de la otra persona), la emocional (comprender lo que siente) y la preocupación empática (ayuda espontáneamente cuando se precisa). Pero es un concepto distinto al de simpatía, donde no sólo se comprende la posición de una persona sino que se interioriza y hace propia, pudiendo provocar contagio emocional. La empatía es necesaria para una buena gestión de muchos aspectos del Compliance, pero la simpatía produce falta de independencia e induce graves errores metodológicos.

Viene de muy lejos

¿Nos estamos volviendo sensibleros al considerar las emociones humanas en la gestión del compliance? Tal vez, pero los sistemas jurídicos vienen haciéndolo desde hace siglos.

A pesar de la aparente racionalidad de nuestras leyes, lo cierto es que no olvidan nuestra naturaleza emocional. El transtorno mental transitorio regulado en bastantes normas como factor mitigante de la responsabilidad criminal, es un ejemplo. Pudiendo no deberse a factores biológicos, se vincula con circunstancias que impiden comportarnos racionalmente y que nos hacen actuar de forma emocionalmente descontrolada (el odio o la ira desmedida o infundada, que el derecho romano achacaba a los furiosi). Subyace bajo esta idea que nuestra razón puede verse nublada por la pasión y terminar liberando al ser primitivo que llevamos dentro. Por eso, en bastantes ordenamientos un crimen pasional puede concluir con una sanción penal inferior que a uno racional. Hay otros ejemplos donde la ley involucra a los sentimientos, como en la regulación sobre el arrepentimiento o solicitud de perdón ¿Todavía alguien duda del sesgo emocional de las normas jurídicas, su intepretación y aplicación?

Regresando al Compliance

Es posible que nuestra vida esté llena de incoherencias y conductas irracionales que realmente obedecen a planteamientos emocionales, y que solo pueden gestionarse con éxito desde una aproximación que los tenga cuenta. No hay nada extraño en ello: Feldman Barret advierte que “las emociones no son desviaciones temporales de la racionalidad”. Por eso, critica los enfoques que las equiparan a brotes de nuestra bestia interior, capaces de arruinar temporalmente la intachable racionalidad humana.

Cuando el estándar ISO 37002:2021 habla de inteligencia emocional, diplomacia o empatía, lo hace sabiendo que una gestión carente de tacto no solo irrita a las personas involucradas en una denuncia, sino que puede además desencadenar un desenlace nefasto. La gestión emocional del compliance no es sensiblería, pero tampoco significa tolerar cualquier tipo de argumentos o conductas. Es, simplemente, reconocer nuestra complejidad como personas, donde la parte emocional desempeña un rol relevante en la percepción de la realidad.