La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
Encontramos la definición más actual de irregularidad en el estándar ISO 37002:2021 sobre sistemas de gestión de denuncias: es una acción u omisión que puede causar un daño. Para ilustrarlo, propone diversos ejemplos, en su mayoría vulneraciones de normas tanto jurídicas como asumidas voluntariamente. Son conductas irregulares las que se apartan de alguna norma o patrón, sea legal o social, establecido para garantizar la convivencia y el bienestar del grupo. Concurren las circunstancias para que se produzcan irregularidades cuando el interés individual no coincide con el general. Y esto sucede con frecuencia.
Hay quien defiende que la naturaleza humana tiene un lado oscuro. En 1945 el médico psiquiatra Carl H. Jung definió la “sombra” de una persona como aquello que no desea ser. Según él, nuestra sombra es la parte inconsciente de nosotros mismos, que aglutina las características que nuestra voluntad consciente odia y repudia. De vez en cuando, aflora en forma de comportamientos vergonzantes, que reprimimos de inmediato porque nos separan de nuestro ideal de nosotros mismos (voluntad consciente). Pero esos brotes surgen espontáneamente de nuestra psique, donde habitan ocultos, agazapados. ¿Se esconde en nuestra propia sombra un incumplidor de normas?
El Dr. Bruce Shackleton de la Harvard Medical School señala que la vida profesional es un contexto propicio para acrencentar la sombra, dado que las necesidades del entorno reprimen pero no eliminan los rasgos de nuestra personalidad que detestamos (egoísmo, envidia, agresividad, etc), y que siguen en la parte oscura de nuestra psique. Bajo la óptica junguiana, tal vez las conductas irregulares son una mera manifestación de nuestra sombra, y el único modo de erradicarlas es tomando primero consciencia de que existe.
El profesor de Harvard Eugene Soltes, que ha estudiado en profundidad a los delincuentes económicos, considera fascinante su incapacidad para reconocer lo nocivo de sus actos, achacando siempre la culpa a otros. Por un motivo u otro, en ocasiones es difícil reconocer haber actuado de manera irregular. Ya lo decía hace más de cien años el célebre escritor Fiódor Dostoyevski, que durante su confinamiento en Siberia entre docenas de asesinos, violadores y ladrones, dijo no haber conocido a nadie que admitiera haber obrado mal.
Tal vez sea una cuestión de autocontrol y existan personas incapaces de anteponer el interés grupal al propio. El economista del siglo XVIII Adam Smith decía que “el dominio de sí mismo permite abstenernos del placer del momento o soportar el dolor de hoy, a fin de obtener un mayor placer o evitar un dolor más grande en el futuro”. La función de compliance está llamada a ejercer una labor didáctica que facilite el equilibro entre el interés colectivo y el individual, de forma que ninguno de ellos anule al otro.
Algunos atribuyen las conductas irregulares a un problema de metacognición: ciertas personas no son conscientes de cuanto ignoran, pero actúan con independencia de ello. Solo interiorizan la dimensión real de sus actos cuando perciben sus consecuencias. Esta conducta, irreflexiva y automática, conduce a lo que Hannah Arendt -una de las filósofas más influyentes del siglo XX- calificó como la banalidad del mal, explicando con qué facilidad se desarrollan conductas aberrantes al ignorar los daños que producen, en toda su crudeza. Es un efecto observado en algunos directivos, cuyos comportamientos cambian drásticamente cuando reconocen o sufren las consecuencias de sus actos, en forma de sanciones e incluso cárcel. Profesionalizar la función de compliance ayuda a mejorar la metacognición, ilustrando las múltiples aristas que encierra el proceso decisorio y ayudando a adquirir conciencia de las limitaciones individuales para abordarlas correctamente.
Los mecanismos internos para plantear inquietudes o denuncias se han convertido en una herramienta básica de compliance. Permiten adquirir conocimiento de irregularidades difíciles de detectar por otros mecanismos. Sin embargo, su utilización puede dar lugar a malas praxis, provocando daños a las personas. Es el aspecto que trato en el video número 2 sobre Reflexiones de Compliance, explicando su conveniencia y los colectivos susceptibles de protección.
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