Ticketing jurídico: elemento clave de las Legal Operations

Todo examen o análisis acerca del nivel de madurez de la función legal parte, entre otros, de ciertos indicadores que valoran de forma significativamente positiva la existencia de un profundo autoconocimiento acerca del estado real de las legal operations y de los recursos internos y externos para impulsar la innovación en los servicios de la función legal. Innovación que recae sobre dos vertientes: por un lado, en el asesoramiento jurídico alineado y proactivo hacia la transformación digital de la organización a través de la creación de productos y servicios innovadores y, por otro, en el cuidado en la forma en la que se se proveen los servicios legales y los medios para garantizar la eficiencia (legal operations).

Ello explica que los expertos en legal operations sean cada vez más demandados en los equipos legales, ya tengan carácter interno o externo, habiéndose incrementado en más de un 60% en los últimos años la demanda de estos perfiles en las asesorías jurídicas internas de las Organizaciones.

Pues bien, en términos de gestión de los procesos y de operativa legal en las asesorías jurídicas corporativas, contar con herramientas de gestión y de trazabilidad de estos procesos y operativa resulta fundamental. El objetivo es ser capaces de brindar en tiempo real los datos y métricas asociados a estos, permitiendo su inmediata optimización (solución “data-driven optimization”) para propiciar cambios efectivos y sostenidos en el tiempo sobre bases sólidas y datos reales.

En este contexto, la utilización de medios electrónicos y de ticketing jurídico para la gestión óptima y en tiempo real de la carga de trabajo en los equipos legales y de cumplimiento normativo de las Organizaciones, resulta de enorme utilidad, por varios motivos:

1) Dotar de la adecuada visibilidad al trabajo y valor de la función legal para la Organización, y poder medir este, no sólo en términos de contribución a la drástica reducción de los riesgos jurídicos que impactan a aquella, sino también en términos de impulso y fomento de la innovación, gracias a su apoyo en la generación confiable y segura en el mercado de nuevos productos y servicios, usando la ley como baza competitiva y diferencial.

2) Identificar los asuntos y prioridades estratégicas corporativas de componente jurídico o regulatorio que impactan en la función legal, ya que el ticketing jurídico ordena adecuadamente su gestión y trazabilidad.

3) Parametrizar el trabajo de los equipos legales y de cumplimiento. Gracias al ticketing jurídico se parametrizará en términos de tipología de asuntos recibidos por estos, distribución de los indicados, según el nivel de expertise y de cargabilidad de las horas de los distintos miembros del equipo.

4) Controlar las operativas y tiempos relativos a la gestión de los distintos proyectos legales, midiendo mejor la productividad y rentabilidad del equipo legal, apostando por la optimización sobre datos reales y, en definitiva, evitando de forma anticipada, en la mayor medida posible, posibles desviaciones económicas y presupuestarias en estas áreas corporativas.

5) Identificar necesidades específicas en torno a recursos (legal procurement) y servicios legales externos que más convengan en cada momento, lo que conlleva una mejor y más flexible gestión del talento requerido y/o utilizado por estos departamentos.

6)  Contar con sistemas y plataformas seguras que permitan tratar y almacenar datos e información de forma legítima, estructurada y ordenada, debiendo ser totalmente interoperables con otros sistemas y plataformas disponibles en la Organización (lo que debe ser controlado por la Organización).

7) Poder disponer de la información sobre la distribución del trabajo y el rendimiento operativo del departamento legal las 24 horas del día, en un formato visual y amable para todas las personas implicadas en esto procesos y operativas legales, pudiendo rendir cuentas ante la Organización y sus responsables de forma transparente y sencilla.

8) Establecer un canal ágil, cercano y directo de comunicación con los solicitantes habituales de servicios legales, siendo habitual que estos sistemas funcionen como un “portal de información centralizado del departamento legal”, en términos de información relevante, plantillas o modelos contractuales, etc, propiciando un mayor acercamiento y disponibilidad de este departamento con sus usuarios a nivel corporativo.

Todos estos motivos justifican que el ticketing jurídico, entre otros sistemas, sean cada vez más demandados por los departamentos legales en las Organizaciones.

Pero, en realidad, ¿en qué consiste el sistema de ticketing jurídico?

Básicamente consiste en la creación de una solicitud a través de un formulario estandarizado para cada petición al departamento legal y la generación automatizada de un número de ticket. La canalización de las solicitudes se realiza de una forma que se pueda gestionar el flujo de la petición (y del trabajo legal asociado), así como monitorizar todas las fases de la vida del ticket jurídico: creación, tramitación, suspensión, solicitud de información, etc. Y, por lo general, el solicitante de la petición tiene acceso y visibilidad acerca del estado de su solicitud (y de su avance).

Por parte del equipo que gestiona y resuelve el ticket jurídico, también gana mucho en términos de eficiencia y agilidad, por ejemplo, la agilización en tiempos y plazos de resolución derivada de la localización de toda la información en un solo lugar. Por otro lado, la transferencia de conocimiento, así como la incorporación de otros agentes en la resolución de un ticket jurídico, hace que el trabajo fluya mejor, resulte más sencillo y se abogue, en definitiva, por la automatización de procesos.

Asimismo, podemos hablar del ejemplo de selfservice o autoservicio que consiste en la provisión del servicio legal mediante un sistema automatizado de principio a fin, sin intervención del profesional, que se puede iniciar a través de un sistema de ticketing jurídico y que incluye las garantías legales suficientes y planificadas mediante sistemas de automatización documental o respuestas legales sistematizadas que han nacido desde la misma función legal.

Sin perjuicio de lo anteriormente indicado, quizás la ventaja más llamativa de los sistemas de ticketing jurídico para el departamento legal es la posibilidad de utilizar los dashboards de monitorización y seguimiento del rendimiento del departamento y trazado de objetivos de eficiencia. El sistema de ticketing jurídico no solo facilita la eficiencia operativa, sino también permite aflorar y dar visibilidad, como ya se adelantaba, a la carga de trabajo y valor aportado por la función legal a la compañía.

Como para la adopción de cualquier tecnología, la implantación de un sistema de ticketing jurídico para la función legal como solución aislada o incorporada a otros sistemas existentes en la compañía es un trabajo que requiere, entre muchas tareas, saber identificar los procesos afectados por el sistema de ticketing jurídico, optimizarlos para su automatización y determinar un plan de implementación (poniendo en el centro a la persona, ya sea trate del usuario al que se preste el servicio, como al propio abogado de la compañía).

En conclusión, la función legal puede ver al sistema de ticketing jurídico como un gran aliado y herramienta para provocar cambios de forma rápida, y conseguir una mayor e inmediata eficiencia operativa (más resultados, con menos recursos). También para la mejor identificación de las posibles áreas de mejora y necesidades específicas, potenciando su crecimiento y transformación digital de forma realista, efectiva y visible y posibilitando la creación de una capa tecnológica habilitadora de otras tecnologías como: Inteligencia Artificial, Blockchain, Metaverso, Realidad Aumentada o Virtual, chatbots, RPA, etc.

* Artículo de Noemí Brito, responsable de Legal Operations and Transformation Services (LOTS) de KPMG en España y Ana Burbano, experta en Legal Operations and Transformation Services