La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
El miedo es una emoción que ayuda a protegernos y, por eso, ocupa un papel destacado en nuestra supervivencia. A diferencia del automatismo de los actos reflejos, el miedo se desata tras ponderar intelectualmente situaciones de peligro. Los entornos que no generan confianza, como caminar de noche por un callejón oscuro, nos suscitan rechazo (intentamos evitarlas) o finalmente miedo, cuando nos vemos en ellas y adquirimos consciencia del riesgo. El primatólogo Frans de Waal piensa que el miedo es el resultado de conjugar nuestra experiencia y el aprendizaje, aunque surja en una fracción de segundo.
Los mecanismos robustos de compliance generan confianza. En todas nuestras facetas vitales, intentamos evitar situaciones comprometidas y relacionarnos con sujetos de fiar. Con las organizaciones sucede lo mismo, pues generar confianza ante los terceros afectados por sus actividades y decisiones (stakeholders) erradica el miedo y condiciona su predisposición a mantener vínculos.
Una lección relevante en compliance es que la extinción de algunas organizaciones viene más inducida por su incapacidad para generar confianza, que por las sanciones derivadas de sus malas praxis. En marzo del año 2015, el Departamento del Tesoro de los Estados Unidos anunció su malestar por supuestas prácticas de blanqueo de capitales en una entidad financiera extranjera: a las pocas horas se agolpaban los depositantes en sus puertas y, no habiendo transcurrido una semana, los gestores de la entidad solicitaban su estado de involvencia y era intervenida por el regulador nacional.
Con independencia del fondo técnico de este caso, se aprecia que (i) el banco desapareció en un tiempo record; y, (ii) este desenlace no resultó de la imposición de sanciones y ni de un acto administrativo firme. ¿Hubiera cambiado la historia de haber contado con estructuras de compliance capaces de generar confianza a las autoridades?
El miedo es irracional, y cuando se generaliza provoca pánico. Lo vimos en España duante la crisis financiera de 2008, que derivó situaciones tanto de pánico bursátil como de pánico bancario. El primero produjo operaciones masivas de venta ante el desplome de las cotizaciones, y el segundo la retirada de depósitos frente al riesgo de quiebra. La crisis sanitaria del Covid-19 también ha generado situaciones semejantes, en forma de acopio irracional de alimentos, medicamentos y consumibles de auxilio médico. La profesora de epidemiología psiquiátrica T.H. Chan, de la Escuela de Salud Pública de Harvard, señala que las “reacciones extremas delatan que la ciudadanía siente peligrar su supervivencia y se ve impelida a a hacer algo para tener la sensación de que controla la situación”.
Todo profesional del compliance sabe que, en el siglo XXI, la desconfianza en las organizaciones o en los mercados es mucho más letal que las sanciones. Los cambios introducidos en España por la Comisión Nacional del Mercado de Valores en su Código de Buen Gobierno van encaminados a incrementar el control sobre riesgos no financieros, y a reaccionar frente a ellos con celeridad, sin esperar siquiera resoluciones judiciales. Es consciente de que la falta de confianza y el miedo no sólo erosinan a las organizaciones sino también al entorno donde se desenvuelven.
Uno de los postulados básicos del compliance es que las normas no deberían cumplirse solo por temor a su aplicación coercitiva –lectura tradicional-, sino por la confianza que irradia su respeto. Esto explica por qué un volumen creciente de regulaciones sobre compliance no provienen de órganos con capacidad legislativa, sino de plataformas cuya solvencia técnica es capaz de generar esa confianza en el mercado. Las recomendaciones emitidas por el Comité de Supervisión Bancaria de Balisea, acatadas por muchos reguladores y la banca en general, son un claro ejemplo. En el ámbito del compliance, existen otros muchos ejemplos de normas no jurídicas que ayudan a transmitir confianza, incluidos los estándares ISO.
La confianza que transmiten las conductas alineadas con la ética y el cumplimiento de las normas quiebra cuando se producen excepciones. Por ello, los textos modernos sobre compliance evitan recurrir al concepto de “apetito de riego”, que evoca la posibilidad de decidir qué normas se cumplen y cuáles no, o hasta qué punto hacerlo. Es una materia interesante que trato en el vídeo número 14 de la Serie “Reflexiones sobre compliance” , explicando este y otros conceptos susceptibles de una interpretación muy singular en esta esfera.
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