La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
A estas alturas, hablar de la necesidad de proteger a los informantes que utilizan los canales internos de denuncia es una obviedad. Tanto la Directiva (UE) 1937/2019, su implementación en España por la Ley 2/2023 como el estándar ISO 37002:2021 no sólo exigen salvaguardar a quien hace uso de los mismos, sino también de otros sujetos de su entorno, susceptibles igualmente de ser represaliados por comunicaciones no cursadas por ellos. No cabe duda de la necesidad de un estatuto de protección al informante y su contexto, para garantizar una adecuada funcionalidad de los canales y sistemas para plantear inquietudes.
Lamentablemente, siempre que concurre un régimen tutelar hacia algún colectivo, existen personas que abusan de él incluso para causar daño a otras personas, mediante denuncias falsas. Es una realidad que reconocen los textos citados, tratando entonces de evitar que una herramienta de buen gobierno corporativo se utilice para calumniar o denigrar a otros.
Han existido y seguirán existiendo personas dispuestas a realizar un uso perverso de los medios de protección que les brinda la organización y la ley. Ya en el siglo XVI el escritor Tomaso Garzoni definía a las personas maliciosas como aquellas “cuyas palabras no encarnan ninguna realidad, sino tan solo una cierta malicia encubierta”. Otro grupo peor era el de personas malignas, que “albergan perversión y malignidad y vituperan, de modo injusto, las palabras o las obras de éste o de aquel… y critican sin razón a otros”.
Esta aproximación histórica no justifica criticar los canales internos para trasladar inquietudes, pues el volumen de comunicaciones malévolas es bajo. Hay que asumir que siempre existirán este tipo de denuncias, pero sabiendo que otras muchas son ciertas, procurando así que aquéllas ocasionen el menor daño posible a personas inocentes y no menoscaben la utilidad de estos canales.
Cuidar a las personas debería ser una máxima de cualquier organización. Desde luego, protegerlas de una conducta injusta es uno de los cometidos esenciales de la función de Compliance. Y esto aplica a todos los sujetos involucrados en una comunicación, incluyendo también a los denunciados.
A diferencia de la Directiva (UE) y también de la Ley española, el estándar ISO 37002:2021 no emplea el término “denunciados” sino “sujetos de la denuncia”, siendo un colectivo potencialmente más amplio que los protagonistas principales de los hechos aparentemente irregulares. Puede incluir a otros sujetos que hayan participado en mayor o menor medida en los mismos, y que pueden también verse afectados negativamente por una gestión e investigación negligentes. Dicha norma internacional no sólo recoge su presunción de inocencia, sino que insta a adoptar medidas que preserven su identidad, la confidencialidad de las investigaciones, a otorgarles garantías de proceso y brindarles tanto comunicación como apoyo regular.
Estas personas pueden ser víctimas de denuncias falsas, lo que constituye per se una irregularidad para dicho estándar, que debería ser investigada, castigada y no dar lugar a la aplicación del estatuto de protección al informante. De hecho, sugiere educar sobre estas casuísticas en las sesiones de formación dirigidas a los líderes de la organización y a quienes gestionan los canales internos de denuncia. Una denuncia de irregularidad nunca debería convertirse automáticamente una “caza de brujas”. Los principios de confianza, imparcialidad y protección proclamandos en la norma internacional ISO 37002:2021 aplican también a los sujetos de la denuncia.
La psicóloga Lisa Feldman Barret plantea una distinción interesante: “el malestar es puramente físico, el sufrimiento es personal”. Damos por descontado que el informante sufre, pero olvidamos los sujetos de la denuncia también, especialmente cuando son objeto de denuncias falsas. Por eso, el estándar ISO recomienda que las personas que gestionan las denuncias de irregularidades actúen con inteligencia emocional (capacidad de comprender los argumentos de las partes) respecto de los denunciantes, pero también sobre cualquier sujeto involucrado en una comunicación.
Los valores de las organizaciones deberían prevenir el uso inapropiado de los canales internos para el planteamiento de inquietudes. Para ello, es necesario que todas las personas interioricen ciertos valores y perciban antinatural el uso sesgado o injusto de los mecanismos internos de comunicación y su régimen tutelar. Tanto en este contexto como en otros, es clave incidir sobre los modelos de creencias de las personas, que es la materia que trato en el video número 15 de la Serie “Reflexiones sobre Compliance”. Un tema relevante para establecer una cultura corporativa saludable, basada en valores.
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