Technology Litigation ¿Qué ocurre cuando la tecnología falla y cuál es el rol del experto independiente?

Hacia finales de la década, la gestión de TI también evolucionó. De un simple Help Desk, donde se registraban las consultas de usuarios, hacia un modelo más sofisticado de IT Service Management. En la actualidad, paquetes como ServiceNow nos permiten gestionar diversos procesos como el inventario de activos, altas y bajas de empleados e incidencias, entre otros.

¿Qué ha cambiado?

El ritmo de adopción de la tecnología, tanto en los modelos B2B como en B2C, se ha visto acelerado en los últimos años por diversos factores, por ejemplo:

1. El teletrabajo. Sin lugar a duda se trata del catalizador más reciente e importante, pues el teletrabajo nos ha llevado a la adopción de herramientas para videoconferencias, compartición de información y de comunicación instantánea.
2. Los servicios en nube. Ya sea un simple repositorio de datos de usuario, modelos de tipo Infrastructure as Service o Software as Service. La nube ha facilitado la adopción de tecnología por su accesibilidad y escalabilidad.
3. La evolución de las metodologías de desarrollo e implantación. Por ejemplo, lenguajes como Python han crecido en popularidad por su versatilidad y facilidad de uso. El cambio de Waterfall a Agile o el concepto de DevOps, han contribuido a reducir el tiempo y la complejidad de las tareas de desarrollo y testeo.

Sin embargo, entre las muchas historias de éxito sobre implantaciones de nuevas tecnologías, también podemos avistar fracasos. Tanto es así, que en Wikipedia se mantiene una lista de ejemplos notorios.

¿Por qué puede fallar una implantación o prestación de servicio TI?

Ante esta pregunta no hay una única y absoluta respuesta. Tanto los riesgos no mitigados adecuadamente como los errores no identificados o corregidos a tiempo pueden florecer a lo largo del ciclo de vida de un proyecto o servicio. Por ejemplo:

• En fases iniciales de análisis: requerimientos ambiguos, inexactos o incompletos, o conflictos entre stakeholders.
• En la selección de la solución: funcionalidades sacrificadas inconscientemente o por costes.
• Durante la contratación del servicio: omisiones o contradicciones en el clausulado, en SLAs o en los anexos técnicos.
• En el desarrollo o implantación de la solución: escatimar el control de calidad o la gestión de riesgo.
• Durante la aceptación, el uso o la gestión del paquete o servicio informático: criterios de aceptación, KPIs o SLAs mal definidos o gestionados inadecuadamente.

Aun así, uno de los problemas más comunes es el denominado scope creep (en inglés), donde el alcance cambia sin control y subsecuentemente los beneficios esperados, el tiempo de entrega o el coste pueden verse impactados, dando pie a un conflicto entre el cliente y el proveedor.

La figura del experto independiente

Los desacuerdos o conflictos que pueden surgir con relación a tecnología tradicionalmente podrían haberse asociado a cuestiones de propiedad intelectual o patentes. Sin embargo, como ya hemos establecido anteriormente, con la rápida adopción de nuevas tecnologías y mayor externalización de servicios, observamos una creciente tendencia en conflictos relacionados con:

1. Compra y venta de software
2. Desarrollo o implantación de soluciones
3. Servicios gestionados
4. Acuerdos de colaboración o subcontratación

Estos conflictos pueden llegar a mediación o, en los peores casos, acabar resolviéndose por vía judicial o arbitral. Sin perjuicio de lo anterior, en cada una de estas situaciones, el rol del experto independiente, a menudo crucial, puede abarcar diferentes aspectos técnicos a lo largo de la preservación, adquisición y análisis de evidencias e incluso posteriormente, en la gestión, asesoramiento y resolución del conflicto. Por ejemplo:

1. Verificar el buen o mal funcionamiento de una aplicación web o cumplimiento de las especificaciones técnicas de una solución.
2. Determinar si efectivamente hay o no incumplimientos de SLA de un servicio o en los hitos de un proyecto.
3. Validar la disrupción o no en la prestación de un servicio y, en su caso, la posible causa raíz.

Así pues, el rol que el experto independiente podría ejercer variará según el contexto del caso y la estrategia legal. En ocasiones, su intervención es aconsejable que sea en una etapa temprana con el ánimo de, igualmente, asistir en la toma de decisiones previas a las acciones legales. Independientemente de su rol, sus actividades siempre han de diseñarse y ejecutarse con objetividad tomando en cuenta el contexto del asunto, su experiencia y unos criterios sólidos de evaluación, así como fuentes de información fiables y contrastables.