RESPUESTA. En primer lugar, tengo que decir que en este año no ha habido ni un solo día en el que me haya arrepentido de la decisión de venir a España. Es una oportunidad fantástica y la disfruto. El mercado de seguros español no era completamente nuevo para mí, ya que, en mi anterior puesto en Múnich, de responsabilidad global, tuve la oportunidad de trabajar de cerca con el equipo de España y conocer el mercado español. Además, mis primeras experiencias en el sector asegurador fueron en Argentina, lo que en el contexto actual de alta inflación ayuda.

R. Lo primero: España es muy importante para Allianz. Es un mercado muy maduro, con equipos y directivos muy cualificados. Por eso todo el mundo está aquí. Es un mercado atractivo y muy competitivo.

Me sorprendió que el mercado no reaccionara al aumento significativo de la inflación subiendo más las primas de los seguros, para adaptarse a la subida de los costes asociados a los siniestros, por ejemplo. En Allianz optamos por realizar ese ajuste para adaptarnos a la nueva realidad, lo que nos permitió afrontar 2023 con un enfoque que, desde nuestra óptica, es más ajustado.

El año 2024 seguirá siendo complicado y seguiremos atentos para ir adoptando las medidas adecuadas a la realidad que nos presente este año.

R. Parece que nos olvidamos de todo lo que hemos pasado. El covid y sus restricciones todavía estaban muy presentes en nuestra vida hace nada y ahora, tras gestionar las consecuencias y la conmoción que acarreó la pandemia, tenemos que afrontar, tanto el impacto de la inflación como el aumento de los tipos de interés. En cuanto a los tipos de interés, tardamos quizás en reaccionar y actuar en consecuencia.

El entorno macroeconómico sigue sin ser fácil, con Europa en situación de estanflación y Alemania que, según la Comisión Europea, podría caer en recesión. Aunque no espero más sorpresas, la realidad siempre puede sorprendernos; veremos qué ocurre finalmente.

R. El seguro de auto es un producto básico en el seguro obligatorio, por lo que no debe sorprendernos estar bajo presión de precios. Es normal y ocurre lo mismo en todos los mercados. Ahora bien, construir tu estrategia únicamente en torno al motor acarrea riesgos. La dependencia de nuestra cartera de motor ha sido, históricamente, demasiado alta, por ello estamos trabajando en una mayor diversificación. En este momento, motor supone el 59% de nuestra cartera y no debería superar el 50%. Obviamente, no queremos reducir el negocio en el ramo de motor, sino equilibrar la cartera aumentando Vida y hogar.

R. Las compañías de seguros estamos aquí para proteger a las personas en los momentos de la verdad. En Allianz seguimos trabajando para mejorar la percepción del valor de los seguros en el ámbito más amplio de nuestra sociedad. Si analizas lo que obtienes tras pagar por otros servicios, como la telefonía o la ropa, y lo comparas con lo que pagas por un seguro y lo que obtienes a cambio, puedes concluir, fácilmente, que hay un cierto desajuste. Salimos bien parados en esa comparación.

R. Pongamos un ejemplo sencillo: el cliente adquiere un seguro de hogar por alrededor de 250 euros con una cobertura total para afrontar un siniestro grave. Obviamente, el coste de la reparación de la vivienda, en caso de tener que hacer frente a un evento de estas características, superará ampliamente el importe que el cliente ha pagado. Yo no iría tan lejos afirmando que es barato asegurarse, porque eso es una valoración, pero creo que el precio justificado del seguro no suele ser percibido como un precio razonable, sino caro. Hemos de seguir trabajando en cambiar esta percepción. Nos queda todavía camino para convencer al cliente de que tenemos una gran propuesta de valor. Como apuntaba antes, el sector asegurador en España es uno de los más importantes para Allianz. Todavía hay muchas oportunidades.

R. Yo haría dos reflexiones a este respecto. Por un lado, están los datos y su protección y, por otro, herramientas como el Chat GPT, que está en auge ahora y que plantea la cuestión de qué hacer con la inteligencia artificial (IA). En relación con los datos y su protección, de nuevo, lo que me sorprende año tras año es la facilidad con la que las personas otorgan su consentimiento a compañías para que puedan hacer uso de sus datos. Cuando utilizas, por ejemplo, una aplicación de compra online, o cualquier otra app, o las redes sociales en general, aceptas sistemáticamente todas las cookies y cedes tus datos casi sin límite. En nuestro caso, solicitamos el mínimo de datos al cliente y le garantizamos la protección de los mismos. Sin embargo, la percepción del ciudadano es radicalmente diferente con una app del móvil, por ejemplo, y esto es francamente chocante y preocupante.

Por otro lado, en lo relativo a la inteligencia artificial, creo que cuando se trata de la automatización de la digitalización, todavía necesitamos ponernos al día. No estamos donde podríamos estar y la IA no ha desarrollado todo su potencial. La IA es, sin duda, una oportunidad.

R. Hace diez o quince años nos enfrentábamos a la amenaza de que nuevos actores, no aseguradores, como Google, Amazon o las fintech, entre otros, entraran en el mercado y nos quitaran el negocio. A día de hoy, las compañías que apostamos por la mediación seguimos aquí y nos va bien a la mayoría. Estas amenazas no han desaparecido, por lo que la industria del seguro puede aprovechar la oportunidad para seguir mejorando, integrándose más en el mundo de las redes sociales y los teléfonos móviles, porque cada vez es más frecuente que el viaje del cliente se inicie en un dispositivo smartphone. Debemos trabajar para que el cliente contacte con nosotros desde cualquier canal. Tenemos que estar preparados para ofrecer al cliente una experiencia que permita el acceso a servicios online, finalizando la compra offline, contando con un asesoramiento personal. Creo que el asesoramiento personal seguirá siendo necesario y beneficioso, en la mayoría de los casos, tanto para seguros como para servicios financieros. Los agentes y corredores siguen siendo un elemento esencial de nuestro negocio.

R. En primer lugar, discrepo respetuosamente. No sentimos la presión. Creo que es una necesidad. Nosotros empezamos a observar y cumplir estos criterios hace años. Recuerdo que cuando era consejero delegado en Polonia, ya salimos del negocio de la industria del carbón, al tratarse de uno de los mayores productores de CO2 y una amenaza para el cambio climático. ¿Afecta también a los clientes? Desde luego. En una reciente conversación con la directora de marketing y clientes, hablamos de nuestro nuevo diseño del site corporativo y de qué información compartir en esta web con los clientes, ya que los clientes son cada vez más sensibles con la sostenibilidad y lo aprecian. Hemos estado haciendo las cosas bien, pero no hemos hablado de ello. Somos una de las aseguradoras más sostenibles del mundo según el Dow Jones Sustainability Index, todas nuestras operaciones se proveen de energía 100% renovable, integramos la sostenibilidad en nuestros productos, evitamos emitir 1,1 toneladas de CO2 a la atmósfera gracias a nuestros sistemas de peritación digital, etc. Creo que es necesario contarlo porque a las personas sí les importa.

R. Queremos ser la compañía de referencia. Queremos crecer más rápido que el mercado, aunque la rentabilidad es siempre la prioridad número uno, y apostamos por la dimensión del servicio diferencial. Una manera de mejorar la percepción de las personas en relación con el servicio es ponerte en la piel del cliente, para experimentar tú mismo qué sientes o necesitas en los momentos de la verdad. Si somos capaces de sorprender de forma positiva, esa percepción se extiende y se comparte. El poder del boca a boca es increíblemente fuerte.

Hay un perfil de cliente dispuesto a pagar una prima un poco más elevada si recibe tranquilidad, pero hay que cumplir. No quiero decir que ahora no observemos nuestras obligaciones, pero queremos asegurarnos de que, cuando una persona esté en contacto con nosotros a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico, etc.) viva una experiencia inesperada y positiva. La excelencia en el servicio es nuestra obsesión. Esto nos permitirá crecer, no sólo en términos de base de clientes, sino también intensificar el intercambio con el cliente y ampliar la cartera con un mismo cliente. En eso desempeña un papel vital que reduzcamos la dependencia de autos y nos aseguremos de ofrecer todos nuestros servicios a nuestros clientes.

R. Creo que la primera fase de nuestra alianza con BBVA ha sido excepcionalmente exitosa. Todo lo que habíamos planeado inicialmente -y créame que, en empresas como esta, los listones están muy altos- lo hemos cumplido, tanto en crecimiento como en rentabilidad. Solo este año, estamos creciendo más del 20%, lo que es espectacular. Y lo hacemos de forma rentable, aumentando nuestra base de clientes, día a día. ¿Qué está por venir? Tenemos un plan de lanzamiento de nuevos productos para los próximos tres años, así como de captación de nuevos clientes. Si continuamos como hasta ahora, alcanzaremos el plan quinquenal, lo que nos situará a la cabeza de los operadores de banca-seguros del sector.