El sector bancario ha hecho frente a un sinfín de variaciones en los últimos años: cambios geopolíticos, incertidumbre económica, avances tecnológicos, preocupaciones en torno a la energía y el clima, competición por el talento y crecientes exigencias de los clientes. Hoy, gracias al impulso de unas sólidas posiciones de capital y liquidez, el sector bancario muestra un cauto optimismo. Los participantes del sector están gestionando con cautela los riesgos en estos momentos de tanta incertidumbre, y están preparados para seguir avanzando con las estrategias que consideran importantes. Entre ellas, se incluyen el avance hacia la consecución de sus objetivos ESG y el máximo aprovechamiento de las tecnologías emergentes. Concretamente, la protagonizada por la inteligencia artificial generativa, que está impulsando la búsqueda del ‘cliente para toda la vida’.
Así, no es de extrañar la clasificación de la banca como segundo sector más importante a escala mundial desde el punto de vista de la experiencia de cliente, con First Direct en el Reino Unido, Air Bank de la República Checa, Kbank de Tailandia y Maybank de Malasia como marcas líderes en sus respectivos países, tal y como señala el ‘Global Customer Experience Excellence 2023-24’, elaborado por KPMG. Una experiencia de cliente que en los últimos años ha ido un paso más allá con la adopción de la inteligencia artificial. Y es que el sector bancario lleva tiempo utilizando la IA para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades y fijar precios competitivos para sus productos. Sin embargo, el auge de la IA actual, especialmente la IA generativa de lenguaje común (gen AI), está logrando que los bancos exploren lo que pueden hacer con nuevos casos de uso en todas las operaciones.
Esta tecnología ya ha ayudado a los bancos a responder al aumento de las interacciones y operaciones digitales tras la pandemia y también en la lucha contra el fraude. Además, también está ayudando a crear perfiles de clientes individuales más precisos para que los bancos puedan crear e introducir productos y servicios a la medida del cliente y que respondan a sus necesidades vitales en cada momento.
El tiempo y el esfuerzo de los clientes a la hora de contratar sus servicios resultan fundamentales para los bancos. Su deseo es ofrecer a los clientes experiencias multicanal sin fricciones, en las que puedan interactuar sin problemas a través de varias plataformas, ya sea mediante máquinas o con humanos, y en persona o virtualmente. También quieren cambiar su forma de atender a los clientes. En lugar de centrarse en la venta de productos a corto plazo, el objetivo es captar al «cliente para toda la vida», un concepto que está ganando terreno en todo el sector.
En este modelo, los bancos ofrecen una cartera personalizada de productos y servicios que ayudan a los clientes en determinados momentos de su vida. Para mejorar aún más este enfoque, los bancos están avanzando hacia un ecosistema de alianzas en el que los productos y servicios bancarios se integran con ofertas de varios sectores complementarios —contactos de seguros de automóviles para quienes buscan financiación de coches o contactos de constructoras de viviendas para clientes hipotecarios— para crear una experiencia integral del cliente.
La IA será probablemente decisiva en este cambio. Más allá de la comprensión del comportamiento del cliente, la IA puede mejorar y personalizar todo el recorrido del cliente. Puede capturar los datos almacenados en sus antiguos sistemas (legacy systems), extrayendo información valiosa y datos históricos que pueden ayudar a enriquecer la experiencia del cliente, así como a desarrollar, suministrar y mejorar el precio de las ofertas de productos. Los datos también pueden ayudar a crear nuevos y eficientes modelos de servicio al cliente, y facilitar una mejor orquestación del cliente dentro de la organización bancaria, así como con socios periféricos.
La IA trae consigo inmensas oportunidades, pero también conlleva riesgos: desde las cuestiones relacionadas con la buena gobernanza interna hasta el posible sesgo de los algoritmos y la privacidad de los datos, los bancos saben que deben sopesar estos riesgos al utilizar la IA si quieren forjar relaciones duraderas y basadas en la confianza con los clientes.
En definitiva, a pesar de la incertidumbre que se cierne sobre el sector bancario, los bancos muestran un optimismo cauto sobre el futuro y están preparados para aprovechar la IA en nuevos casos prácticos para crear una experiencia de cliente más personalizada, enriquecida y a largo plazo que respalde a los clientes en los momentos clave de su vida y que consiga que siempre vuelvan.
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