La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
La pugna por el talento en muchos sectores nos recuerda que las personas son los activos más importantes de las organizaciones. Esto invita a poner cuidado en el modo en que compliance se comunica con ellas, no para mostrarse indulgente ante conductas incorrectas, sino para valorar cómo y cuándo se toman las acciones apropiadas.
El célebre aviador y escritor Antoine de Saint Exupéry narra la comunicación radiada de un funcionario cuando estaba absolutamente perdido sobrevolando África, con grave riesgo para su vida. Le decía: “me veo en la obligación de proponer a París que sea sancionado por haber virado demasiado cerca de los hangares al partir de Casablanca”. El autor del Principito reflexiona: “cierto que aquel hombre desempeñaba su oficio al enfadarse y yo hubiera acogido aquel reproche con humildad en un despacho del aeropuerto. Pero lo recibía allí, donde no debía recibirlo”. Es una buena lección, pues una gestión de Compliance excelente no solo consiste en tomar acciones proporcionales a las circunstancias, sino también hacerlo en el momento y con las formas apropiadas. Lo contrario no ayuda a fidelizar el talento y alimenta el mito de desconexión con la realidad e incluso mediocridad. El aviador concluye: “aquel hombre purgaba sobre nosotros su pequeño rencor”.
En organizaciones intensivas en personas, gestionar la oportunidad de las comunicaciones de compliance es todo un reto, dada la imposibilidad de conocer sus circunstancias individuales para seleccionar el mejor momento y forma. Suele recurrirse a una especie de principio de justicia distributiva –aritmética- o aristotélica, otorgando el mismo trato a todos los sujetos, con independencia de otros condicionantes. Sin embargo, ser ecuánime no significa ignorar la información de contexto, que cimienta una buena cultura corporativa y ayuda a retenter talento.
Muchas normas de derecho positivo sobre compliance exigen el diseño y aplicación de un régimen disciplinario, como elemento de correción y factor de disuasión. Sin embargo, los estándares internacionales prefieren referirse a “medidas correctivas” que incluyen, pero no se limitan, a la punición. Desde una perspectiva de compliance, es muy triste que las personas solo se comporten bien por miedo a ser castigadas.
Las medidas de corrección pretenden paliar los efectos de la irregularidad y evitar que se reproduzca. Para ello, existen un sinfín de opciones que no se agotan en las sanciones, como involucrar y tutelar a incumplidores en actividades de soporte de compliance, establecer programas de mentoring, diseñar actividades de formación y toma de conciencia especiales a grupos reducidos, realizar amonestaciones personalizadas y de fácil comprensión, etc. Disponiendo un electo amplio de medidas, solo debería alcanzarse la punición en casos graves o reiterados. No obstante, para que este planteamiento funcione se precisan dos ingredientes escasos en las organizaciones: tiempo y conocimiento del prójimo. Son recursos que saben emplear quienes apuestan decididamente por el talento.
Detrás de bastantes reprobaciones de compliance hay quienes atisban moralinas de mayor o menor calado. Pueden incluso percibirse como mezquinas y cargadas de resentimiento personal. En verdad, la función de compliance no crea las normas que supervisa, viniéndole dadas por los poderes públicos (requirements) o por la propia organización (committments) a través de sus órganos de gobierno. Por lo tanto, en cualquier debate o comunicación sobre ellas huelga la pasión y se impone el sentido común.
Antes de la aplicación de medidas correctivas procede conocer el entorno de las personas afectadas. Consultar a sus superiores es una buena praxis para adquirir información de contexto que facilitará mucho la gestión del incidente, calibrando así mejor la acción a adoptar, el modo y el tempo de los mensajes. Cualquier comunicación extemporánea o fuera de contexto arruinará su finalidad última. Considerado esto y con independencia de incoar el expediente, procede asegurar una interacción cercana con todas las personas involucradas en él, en lo que el estándar ISO 37002:2021 ubica dentro de cultura de “hablar y escuchar”.
La imposición de medidas correctivas suele ser el resultado de procesos de investigación interna, que son un pilar esencial para generar confianza en el seno de las organizaciones. Su profesionalización es un factor que añade seguridad y que abordo en el vídeo número 26 de la Serie dedicada a “Reflexiones sobre Compliance”. A la luz de los textos internacionales más avanzados sobre esta materia, comento las claves para robustecer este tipo de actividades tan relevantes.
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