La inteligencia artificial generativa: ¿el aliado perfecto para el Seguro?

Y es que sumarse a esta tecnología en un entorno corporativo supone un reto mayor. Para Eva García San Luis, socia responsable de KPMG Lighthouse, “estamos viviendo un momento increíble en el que tenemos importantes retos por delante. Debemos tratar esta tecnología como un asistente con un grandísimo conocimiento, pero cuyo trabajo hay que revisar. Y más en un entorno corporativo, en el que se pueden (y se deben) incluir salvaguardas”. Así lo aseguró en el primer encuentro del ciclo de diálogos ‘A prueba de inteligencia artificial’ organizados por El Economista y KPMG en el que intercambió reflexiones con Ana Puche, chief Operations & Technology Officer de Zurich Santander Insurance America sobre el nuevo camino que inaugura esta tecnología para el sector.

La IAG mejorará la imagen del Seguro y lo acercará al cliente

Una industria, la aseguradora, que, como indicó la propia Ana Puche, trabaja en un entorno regulado para la protección del cliente. Sin embargo, ha sido también tradicionalmente algo críptico para él y poco accesible. Porque un cliente se protege y se asegura, pero no es hasta que tiene algún incidente y necesita la cobertura de su póliza cuando acude a ella para comprobar su cobertura. “Es en ese momento en el que necesita sentirse protegido y saber y entender con qué cuenta exactamente. Y es aquí precisamente donde la IAG va a marcar un antes y un después. Porque la IA produce contenido más accesible y cercano que va a ayudar mucho a que el cliente comprenda la letra pequeña. Mejorará la imagen del Seguro lo acercará al cliente. Pero tenemos que saber utilizarla”, sostuvo.

Y en ese “saber” incorporarla, Eva García San Luis destacó cómo muchas organizaciones han sabido ver el potencial de la IAG, desechando los posibles prejuicios que siempre suscita un nuevo desarrollo de tales características, aunque sigue habiendo un porcentaje de compañías que no se han sumado a ella y que tampoco entra en sus planes hacerlo. Concretamente, tal y como pone de manifiesto la mencionada encuesta, un 17% de los empresarios y directivos ya ha incorporado la IA en su negocio y un 37%, más del doble, lo hará próximamente. No obstante, un 29% señala que no tiene previsto incorporarla.

Sin embargo, para Eva García San Luis, nadie debería quedarse atrás en esta revolución, que asemejó a la aparición del comercio online: “Si hace unos años, era impensable no incorporarse al canal online cuando este apareció, con la IA sucede igual”. Y explicitó los pasos concretos y las preguntas que una corporación debe formularse a la hora de incorporar esta tecnología, que debe asumir como un asunto estratégico, más que puramente tecnológico:

1. Lo primero debe ser preguntarse ‘qué voy a mejorar en mi organización’, concretando esta cuestión en ‘qué quiero eficientar, qué quiero mejorar en mis ingresos y cómo quiero transformar mi compañía’. Es decir: lo primero es una reflexión estratégica.
2. A continuación, hay que revisar ‘qué datos tengo’ y ‘cuál es su nivel calidad’. Porque, si perseguimos resultados de calidad, los datos deben responder a la misma.
3. Para ello, se necesita talento y habilidades, por lo que hay que preguntarse: ¿cuento con profesionales capacitados para llevar a cabo esta transformación? Y, si no cuento con ellos, ¿cómo voy a hacer para formarles?
4. También en relación con la plantilla, hay que estudiar el impacto que va a tener dicho cambio en su forma de trabajar, en la cultura de la empresa, etc. Y cómo vamos a gestionar ese impacto.
5. Y, por último, en todo este proceso debemos tener siempre en cuenta (desde el diseño) cómo vamos a hacer para mantener la ética en la compañía implementando una IA responsable. Esto es algo que se debe incorporar desde el primer piloto, para que acompañe al desarrollo del proyecto y de la tecnología.

Una regulación que acompaña y no frena la innovación

Para todo ello, ayuda tener un marco normativo que establezca las reglas del juego. Y Europa ha sido pionera en ello. Así, para que se pueda desplegar y aprovechar la gran oportunidad de avance que la IA supone para las organizaciones, las empresas y la sociedad, al tiempo que controlar sus implicaciones para los derechos fundamentales y los posibles riesgos de seguridad para los usuarios, vio la luz el Reglamento de IA, aprobado por el Parlamento Europeo en marzo de este año.

Su objetivo es garantizar que los sistemas de inteligencia artificial (IA) utilizados en la Unión Europea (UE) ofrezcan garantías suficientes y respeten los derechos fundamentales y los valores de la UE (seguridad y confiabilidad), pero también fomentar la inversión y la innovación en este ámbito, por lo que se relaciona estrechamente con la estrategia europea de datos y propicia el uso y el intercambio legítimo de datos para ello.

A este respecto comentó Ana Puche lo imprescindible de regular una tecnología como esta, sobre todo en un sector como el asegurador, ya que “de no hacerlo, surgen los riesgos y se producen los sesgos y se puede incurrir en violaciones de la privacidad, que hacen que se rompa la relación de confianza establecida con el cliente”.  En el caso de Zurich Santander Insurance America, explicó, el trabajo con Latinoamérica es constante, como también lo son las diferencias en los requisitos de cumplimiento y documentación requerida, siendo Europa más rígida en este sentido. Sin embargo, Ana Puche insistió en la necesidad de establecer garantías, aunque estas requieran un mayor esfuerzo burocrático, siempre y cuando no frenen la innovación.

La fuerza de los empleados en la implementación de la IA

Pero no habría posibilidad de hablar de la IAG en ningún entorno corporativo sin profesionales formados y capacitados para incorporarla, algo en lo que hay camino por recorrer. Según la encuesta ‘Perspectivas España 2024’, el 48% de los empresarios y directivos que han participado en el sondeo señala que la falta de habilidades y capacidades dentro de la organización supone un lastre para seguir avanzando en la senda de la transformación digital.

A ello se une la aversión al cambio de los empleados o los discursos catastrofistas sobre destrucción de empleo. Un discurso con el que Eva García San Luis no está de acuerdo: “cualquier revolución tiene impacto sobre las personas y esta, concretamente, va a suponer un cambio en la forma que tenemos de trabajar. Algo que va a ser realmente positivo si conseguimos que la interacción entre la persona y la tecnología sea lo mejor y más fluida posible. Así el empleado conseguirá incrementar su productividad sintiéndose cómodo con esa nueva forma de trabajar”. En la misma línea, Ana Puche concluyó con un mensaje optimista: “frente a otras transformaciones que han venido más impuestas, creo que esta va a ser más fácil porque apetece y porque la gente ya la usa en su vida personal. Y pasará por que el empleado sea el protagonista. Porque tiene que entrenar a una herramienta que le ayude en su trabajo, es decir, hacerla suya asegurarse de que, con los datos con los que la ha nutrido, es capaz de dar resultados fiables y de calidad”