Los empleados públicos españoles se han adaptado durante décadas a los cambios tecnológicos. Ahora, ha llegado el momento de que también las administraciones adapten sus procesos a las nuevas tecnologías y aprovechen la seguridad, eficiencia, eficacia y calidad que estas aportan. Y están decididas a hacerlo. Prueba de ello es el último Informe Global Tech de KPMG, que, con base en una encuesta realizada a 2.100 ejecutivos de 16 países y nueve sectores, revela que el sector público es uno de los más propensos a poner en marcha proyectos de transformación digital: el 48% de los encuestados que trabajan en él afirma que este fue el principal catalizador del cambio, frente al 42% de otros sectores.
Cándido Pérez, socio responsable de Infraestructuras, Transporte, Gobierno y Sanidad de KPMG en España, explica así la mayor demanda de los ciudadanos en la digitalización de los servicios y la menor tolerancia al fallo: “los ciudadanos demandan de la Administración un nivel creciente de seguridad, eficiencia y calidad en la gestión de los servicios públicos. Lo que ya es normal en su vida diaria privada también lo perciben como posible en su vida administrativa, pero no están dispuestos a aceptar ningún fallo del sistema cuando es gestionado por las organizaciones públicas, especialmente en el caso de las áreas más sensibles” .
En este sentido, para responder a las necesidades del ciudadano, el 66% de las organizaciones gubernamentales que participaron en el citado estudio y que tienen previsto utilizar la tecnología para innovar afirma que su función tecnológica se centrará principalmente en diseñar una mejor experiencia para el usuario, lo que contrasta con la media del 54% en todos los sectores encuestados.
Y es que “cuando los ciudadanos dicen: ‘Hay un bache peligroso en mi calle’, quieren que se arregle inmediatamente. Y quieren interactuar con la Administración online y directamente de la misma forma que pueden hacerlo con otros sectores de servicios para su uso personal. Atrás quedaron los días en los que la gente estaba dispuesta a coger su turno, sentarse y esperar a que le llamen para que la administración le ayude a resolver su problema. Quieren una experiencia digital que se adapte fácil y cómodamente a sus ajetreados estilos de vida”, asegura Brenda Walker, responsable global de Gobierno de KPMG International.
Pero digitalizar y adaptar la experiencia al usuario es también reducir los posibles riesgos asociados. Así, las instituciones del sector público están obligadas a realizar revisiones exhaustivas de sus planes tecnológicos para minimizar las probabilidades de que las nuevas iniciativas causen algún perjuicio a la ciudadanía.
Sin embargo, la escasez de capacidades, los complejos procesos manuales y unas culturas de trabajo reacias al riesgo están dificultando que el sector público siga el ritmo de los avances tecnológicos que sí se registran en otros sectores de actividad. Y los datos son muestra de ello: el 69% de los encuestados de la Administración afirma que la falta de comprensión o confianza en las nuevas tecnologías les hace confiar menos en la inversión en este ámbito. Las preocupaciones en torno a la seguridad nacional y la protección de datos sensibles, por su parte, plantean retos que pueden disuadir a los Gobiernos de adoptar plenamente la tecnología en nube.
No obstante, Walker afirma que el sector necesita equilibrar esta cautela con la agilidad para responder a las expectativas de los usuarios. “Las organizaciones ya no pueden planificar las actualizaciones tecnológicas durante cinco años y luego ejecutarlas durante otros cinco. Porque para cuando las compran, adquieren e implantan por completo, los sistemas están obsoletos”, comenta.
Es por ello que la clave para implantar con éxito y seguridad la tecnología radica en cubrir las lagunas de cualificación. Es decir: en garantizar que las plantillas de las administraciones públicas están formadas en competencias digitales y al día de las tendencias tecnológicas, que evolucionan constantemente, y se contrata a los mejores talentos del sector tecnológico para materializar los planes de transformación digital. “La contratación debe ser más rápida y flexible”, afirma Walker. “Si las plantillas no están lo suficientemente formadas en el ámbito digital y carecen de liderazgo, es difícil que las organizaciones gubernamentales se apoyen con seguridad en la tecnología».
Por su parte, Prateek Mehra, director global de Alianzas, Infraestructuras, Gobierno y Sanidad, KPMG International, comenta que, al establecer alianzas con empresas tecnológicas privadas, las organizaciones gubernamentales pueden innovar más rápidamente, así como acceder a la experiencia que necesitan para transformarse digitalmente. Y no es necesario ir a lo grande de inmediato. “Es mejor empezar con proyectos piloto para explorar el potencial de las nuevas tecnologías antes de hacer inversiones de gran envergadura”, comenta. “Cuando los gobiernos constaten que funciona, podrán estar preparados para incrementar la inversión”.
A pesar de su cautela ante la tecnología, los gobiernos mantienen el compromiso de desplegar el potencial de los sistemas y plataformas emergentes. De hecho, los consideran claramente que la IA y el aprendizaje automático (ML) son fundamentales para ayudar a sus plantillas a rediseñar los servicios y satisfacer mejor las necesidades de los usuarios: el 56% de los encuestados de gobiernos afirmaron que la IA y el ML serán las tecnologías más importantes para lograr las ambiciones a corto plazo de su organización.
Y es que el uso de IA y ML para automatizar algunos procesos de back-office puede liberar tiempo a los empleados públicos para que se centren en otras tareas críticas y de mayor valor. A ello se une que la IA tiene potencial para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos de múltiples maneras, desde el análisis de datos y la detección y prevención del fraude hasta la investigación médica, la respuesta a emergencias, la vigilancia del medio ambiente, la gestión del tráfico, e incluso la actuación policial predictiva.
Pero en los últimos años, la inteligencia artificial ha dado un paso de gigante, con la aparición (y democratización) de la inteligencia artificial generativa. Una tecnología que, para Candido Pérez Serrano, supone un cambio cualitativo que va a transformar radicalmente la Administración, integrando avances tecnológicos previos, como análisis de datos, ciberseguridad, cloud o automatización. No obstante, advierte, “su potencial capacidad es tan elevada que es preciso que todos los niveles de la administración sean protagonistas de este cambio”.
En esta misma línea afirma Walker que se espera que la IA generativa sea muy positiva para el crecimiento del sector. Sin embargo, añade una reflexión en cuanto a la calidad de los datos con los que se trabaja: “Automatizar datos malos va a dar malos resultados, por lo que la gestión y la calidad de los datos revisten importancia. Deben estar seguros e integrados antes de poder empezar a utilizar la nube y sistemas sofisticados como la IA y el ML. Esto supone un gran cambio para los procesos, sistemas, tecnología y personas de la Administración”, explica.
A partir de unos datos de calidad, protegidos adecuadamente y trasladados a la nube, los gobiernos pueden empezar a experimentar las innumerables ventajas que ofrece este modelo. Algunas de ellas son la recuperación en caso de catástrofe, flexibilidad, mayor rapidez para hacer negocios y un importante ahorro de costes a largo plazo. Así, el 40% de los encuestados del sector público considera los sistemas de nube pública como una de las tecnologías más importantes para los objetivos a corto plazo de su organización, en comparación con el 30% de todos los sectores encuestados. Y allí donde se utilizan actualmente, los sistemas de nube pública ya han mejorado la participación ciudadana, según el 47% de los encuestados del sector público.
El traslado a la nube ahorra tiempo al proteger, actualizar y hacer copias de seguridad de los datos de forma automática y mantener los sistemas actualizados. Y según la investigación, el sector público lo reconoce: planea maximizar el número de aplicaciones que migra a la nube.
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Hasta ahora, si bien la cultura de la cautela puede haber estado frenando la inversión, la vigilancia de los gobiernos les ha conferido una ventaja en materia de ciberseguridad. De los encuestados del sector público, el 46% afirma que su organización da prioridad a la ciberseguridad y a la capacidad de recuperarse de un ataque rápidamente y con un impacto mínimo, en comparación con una media del 33% en todos los sectores encuestados. La mayoría de los encuestados de la Administración y el sector público creen que su función tecnológica ya está desempeñando un papel decisivo en la creación de resiliencia (90%) y en el cumplimiento de una normativa cada vez más exigente (87%).
De cara al futuro, los gobiernos deben centrarse en actualizar sus políticas de ciberseguridad y adoptar planes claros de respuesta a incidentes y modelos de confianza cero. “En un modelo de confianza cero, no se puede confiar en ningún actor o sistema. Requieren supervisión continua, gestión de riesgos de terceros y seguridad en la nube. Y con tantos puntos de contacto en los que los actores pueden acceder a los datos, la autenticación multifactor es crítica”, señala Mehra.
En definitiva, las organizaciones públicas desean adoptar la transformación digital por el bien de sus ciudadanos. Al contratar al sector tecnológico y asociarse con él, pueden ayudar a garantizar que los trabajadores tengan conocimientos digitales y de tecnología, equilibrando los enfoques con visión de futuro y manteniendo al mismo tiempo la seguridad nacional y la confianza cero como prioridad. Entretanto, centrarse en la gestión de datos puede ayudar a liberar el verdadero potencial de tecnologías como la IA y los sistemas basados en la nube, permitiéndoles convertirse en los Gobiernos del futuro.
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