La importancia de las competencias emocionales en Compliance
Resulta esencial promover las llamadas 'soft skills' entre profesionales, como habilidades sociales o emocionales.
19 diciembre, 2024
El arquitecto del siglo XIX Luís Domènech i Montaner diseñó el célebre Hospital de Sant Pau en Barcelona, que se erigió después en icono del modernismo. Aplicó en él perfiles y colores que mejoraban la salud de las personas. Y es que las formas de expresión son importantes en cualquier actividad, incluido el compliance, pues potencian los fines perseguidos.
Los mensajes solo calan en sus destinatarios por dos motivos: porque convencen o porque emocionan. Defiende el destacado profesor de psicología Michael Gazzaniga que el hemisferio izquierdo de nuestro cerebro construye la lógica de cuanto percibimos, interviniendo en la faceta de convicción racional. Pero afirma igualmente que nuestra memoria es selectiva, priorizando los recuerdos con contenido emocional. Así, por ejemplo, no retenemos todos los acontecimientos vividos en la escuela, pero sí aquellos que hicieron mella en nuestras emociones.
Existen expresiones con una fuerte carga emocional. Dirigirse a una persona preguntándole “¿qué necesitas?” o “¿en qué te puedo ayudar?” revela una empatía importantísima en compliance, alineada con las modernas sugerencias del estándar internacional ISO 37002:2021 sobre whistleblowing lines. Dado que nuestro vocabulario influye en pensamientos y sentimientos, cabe cuidar nuestras expresiones. El entorno empresarial emplea con frecuencia vocablos que incitan al individualismo, promoviendo episodios de ambición desmedida y egoísmo que erosionan el interés general. Este léxico amuebla la antesala de los riesgos de compliance y, por eso, cabe prestarle atención.
El profesor de neurogía la Universidad de Standford Robert Sapolsky narra las diferencias de conducta radicales que observaron quienes participaron en un juego experimental de economía. Los que jugaban al “Wall Street” exhibían un mayor individualismo y una menor cooperación que quienes participaban en “El juego de la comunidad”, tratándose realmente del mismo juego. Esto invita a reflexionar sobre los términos que se utilizan en las organizaciones, pues abusar de expresiones como “agresividad comercial” o “apetito por el mercado”, por ejemplo, invitan a la asunción de riesgos. Seguramente compliance debiera prestar atención a las palabras que forjan el entorno cultural de cada entidad y tratar de introducir expresiones que inviten a una gestión responsable y conductas sostenibles. Palabras como “justicia”, “ayuda” o “comunidad” fomentan la cooperación, mientras que otras como “poder”, “rango” o “fiereza” incitan a lo opuesto.
Solo transmitimos una pequeña parte de nuestros mensajes con el lenguaje. El incremento de las herramientas de comunicación on-line lo confirman, pues los usurios preferimos ver a nuestros interlocutores (vídeo y audio) que simplemente escucharlos (audio). La postura corporal juega un rol importante, pero las expresiones faciales producen mayor impacto subconsciente, como defienden los investigadores Hillel Aviezer, Yaakov Trope y Alexander Todorov y otros muchos científicos. Hace décadas que el psicólogo y premio Nobel Daniel Kahneman respaldaba el rol de nuestro “pensamiento rápido” en la identificación y valoración de los mensajes que trasmiten los rostros. El neurocientífico Joseph E. Ledoux llega más lejos y sugiere que “el cerebro puede comenzar a evaluar el significado emocional de un estímulo antes de que los mecanismos de la percepción lo hayan acabado de procesar… En verdad es posible que el cerebro sepa si algo es bueno o malo antes de saber exactamente qué es”.
La mirada desempeña un rol destacado en nuestra comunicación no verbal. Sapolsky pone un ejemplo: fijando un cartel de unos ojos en una parada de autobús, disminuye la probabilidad de que los usuarios dejen allí basura. Lo mismo ocurre en las máquinas de café de empresa, donde ese tipo de rótulo evitará que se sustraigan alimentos o se pague menos por ellos. Es el tipo de aproximaciones a explorar en compliance, en busca de un enfoque superlativo.
En el vídeo número 31 de la Serie dedicada a “Reflexiones sobre Compliance” abordo el poder de las palabras, exponiendo cómo modular los términos que utilizamos para influir positivamente sobre las personas.
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