Innovación tecnológica y ‘customer centric’: la simbiosis que redefine los modelos de negocio del sector turístico

La innovación en el sector turístico no solo implica crear negocios completamente nuevos, sino que está permitiendo mejorar los modelos ya existentes, combinando elementos más tradicionales con otros disruptivos para mejorar la experiencia de los usuarios. La implementación de las nuevas tecnologías, con el uso de la inteligencia artificial (IA) y la gestión de los datos como principales baluartes, junto con la apuesta continua por las políticas de sostenibilidad ambiental y responsabilidad social, están sirviendo para situar al cliente todavía más en el centro (customer centric), a través de una interacción con las empresas para entender mejor sus necesidades y poder brindarles soluciones eficientes.

Innovar en el sector turístico está cada vez más orientado a la creación de experiencias transformadoras a nivel personal, ofreciendo al usuario la oportunidad de afrontar nuevos desafíos mientras se satisfacen sus necesidades. Esta fue una de las conclusiones de la quinta sesión de la serie ‘TourisTalks’, promovida por KPMG, que se centró en analizar cómo la innovación turística puede nacer del desarrollo del modelo de negocio. El acto contó con la participación como invitado de Othman Ktiri, CEO y fundador de OK Mobility.

“En el sector turístico, la innovación trata de transformar ideas en experiencias extraordinarias que realmente marquen la diferencia para nuestros clientes. Si lo ponemos en términos tecnológicos, un ejemplo sería utilizar la inteligencia artificial para crear itinerarios personalizados que se ajusten perfectamente a los gustos y preferencias de cada viajero para hacer su experiencia inolvidable”, afirmó durante el evento Luis Buzzi, socio responsable de Customer & Growth y del sector Turismo & Ocio de KPMG en España.

Esa mayor personalización de los servicios turísticos es posible, según Patricia Rosselló, CEO & Founder de Roibos, gracias a la apuesta continua de las empresas por “la introducción de nuevas ideas, tecnologías, productos o modelos de negocio que mejoran la experiencia del turista, optimizan las operaciones y aportan valor añadido a los destinos”. Entre los desafíos permanentes de mejora en el sector, para Patricia Rosselló está el de “asegurar que la experiencia de cliente sea diferencial y una ventaja competitiva, ofreciendo servicios cada vez más personalizados basados en un análisis detallado de los datos”.

En apenas dos décadas de vida, OK Mobility ha pasado de ser una start-up con base en Mallorca a convertirse en una multinacional que ofrece soluciones de movilidad global personalizadas, sostenibles y en tiempo real en 15 países, gracias al esfuerzo de más de 800 profesionales. Algo que ha sido posible, según Othman Ktiri, “poniéndonos siempre en la piel del cliente, de manera que el proceso de alquiler de un vehículo haya dejado de ser algo complicado para convertirse en una experiencia sencilla, intuitiva y ágil, y en donde su nivel de satisfacción hace que terminen por convertirse en embajadores de nuestra marca”.

En este sentido, Tomás López Fernebrand, consejero de NH Hotel Group, incidió en que, fruto de esa complementariedad entre tecnología y escucha activa como es el caso de OK Mobility, las empresas están desarrollando modelos de negocio cada vez de mayor éxito. “La tecnología es un facilitador de mejoras en eficiencias operativas o de gestión, y es clave como apoyo en estrategias de innovación. Su rápida evolución y sus posibilidades de adaptación a mayor diversidad de sectores influye positivamente en el acceso y usos potenciales y es un abundante generador de oportunidades de negocio con los clientes”, señaló.

De hecho, Luis Buzzi fue, incluso, un paso más allá al analizar el ejemplo de OK Mobility y recalcó que “para ser una compañía verdaderamente centrada en el cliente en el sector turístico, es crucial personalizar cada servicio usando datos y análisis profundos, escuchar continuamente el feedback de los usuarios y adaptarse rápidamente a las nuevas tendencias. Esto hace que todo el journey del cliente se integre a cada paso con la organización que da respuesta personalizada a sus necesidades asegurando que cada cliente viva una experiencia única e inolvidable.”

Othman Ktiri reconoció que “uno de los elementos que teníamos claros desde el principio en OK Mobility es que no se trata de inventar nada nuevo sino de innovar, haciendo un negocio con ideas diferentes y una aproximación al cliente distinta. La principal pregunta que hay que hacerse siempre antes de emprender es saber qué se va a hacer de diferente en relación con lo que hay, apoyándose en la tecnología para lograrlo, pero teniendo claro lo que se quiere conseguir. En nuestro caso, no queríamos replicar modelos de negocio que ya existían sino poner a prueba el nuestro, aunque nos pudiéramos equivocar”.

En esta línea, Tomás López Fernebrand indicó que “innovar muchas veces lo asemejamos a la tecnología, dándole un peso y un valor muy grande, pero en realidad va mucho más allá y debe tener un enfoque permanente hacia el cliente. Aspectos relevantes como la digitalización de procesos, el acceso y un procesamiento de datos más inteligente, o la externalización de aplicaciones operativas para permitir una mejor concentración de recursos en el servicio al cliente y su óptima experiencia son claves para alcanzar el éxito en cualquier modelo de negocio innovador en el sector turístico.”

Además, Patricia Roselló incidió en las sinergias evidentes entre tecnología y usuarios para mejorar los procesos de escucha activa y que las empresas puedan ofrecerles cada vez servicios más excelentes. “Por primera vez en la historia, conviven cuatro generaciones de clientes en el turismo y es clave usar la tecnología para escuchar a todos ellos a través de las redes sociales, por ejemplo. Para que una compañía pueda asegurar que la experiencia de cliente que ofrece es diferencial, es fundamental ofertar servicios personalizados basados en un análisis detallado de los datos, mantenerse en constante escucha de las opiniones de los viajeros y ajustarse ágilmente a las nuevas tendencias”, señaló.

Tal y como confesó Othman Ktiri, una de las apuestas desde el inicio de OK Mobility fue la de “generar un engagement muy fuerte con la marca no sólo por parte del cliente sino con nuestros empleados a través de valores corporativos que son la enseña de la empresa. Nuestra plantilla y yo mismo estamos convencidos de que no existe hoy una mejor marca en el mundo para abarcar la movilidad en su conjunto, y sólo si nos lo creemos firmemente es posible transmitirlo con pleno convencimiento a nuestros clientes”.

Desde una óptica más global, Patricia Roselló incidió en que “los principales retos para atraer y fidelizar talento en el sector turístico son ofrecer estabilidad y oportunidades de crecimiento profesional, garantizar una cultura centrada en el bienestar y la diversidad, y adaptar las habilidades de los empleados a las nuevas demandas tecnológicas. Se trata de enamorar al talento, con claros valores corporativos y modelos de negocio innovadores”.

Para lograr esta mayor fidelización del talento en la industria turística, Tomás López Fernebrand afirmó que hay que enfatizar la importancia de crear una cultura de empresa que recoja, al menos, estos elementos: “el desarrollo e impulso de los valores corporativos de la compañía, facilitar la comunicación y el entendimiento de los objetivos y estrategia a corto, medio y largo plazo de la organización; y fomentar la efectiva participación del talento en el desarrollo y en el impulso de canales de diálogo y transmisión de ideas e inquietudes.”

En muchos sentidos, la sostenibilidad ya no es una cuestión opcional dentro del sector turístico, sino un compromiso que resulta ineludible por parte de las empresas. Así lo aseguró Luis Buzzi al indicar que “la sostenibilidad debe estar integrada en la propuesta de valor de cada compañía, ya que, que dependiendo de cómo la integre en la experiencia del cliente generará mayores ventajas competitivas. Al hacerlo, no solo se protege el medio ambiente, sino que también asegura un futuro próspero para la industria y para las comunidades locales“.

Complementando esta idea, pero incidiendo todavía más en la generación de oportunidades, Patricia Roselló señaló que “existen opciones de crecimiento para las empresas en el desarrollo de productos turísticos sostenibles, invirtiendo en la economía circular y en la eficiencia en recursos, así como a través de la apuesta por un turismo inclusivo y equitativo. De este modo, una compañía está en condiciones de lograr una ventaja competitiva en un mercado que cada vez valora más la sostenibilidad y la responsabilidad social.”

Con un enfoque más corporativo a la vez que filosófico, Othman Ktiri indicó que “se habla mucho de sostenibilidad en general pero no tanto de sostenibilidad económica. Las operaciones, además de ser respetuosas con el medio ambiente, también deben serlo con la caja de la compañía, siendo viables y escalables. La palabra sostenibilidad para mí no sería necesaria si existiese algo mucho más importante como es la humanidad. Falta en el mundo mucha humanidad y sobra egoísmo. A veces, hay que simplificar las cosas, y actuar como si fuéramos a vivir siempre en el planeta, es decir, cuidándolo al máximo”.

El futuro del turismo se apoyará en la tecnología y en los modelos disruptivos pero, también en las personas, incluyendo el capital humano de las empresas

En definitiva, como apuntó Luis Buzzi, “el ejemplo de empresas como OK Mobility demuestra que incluso es posible innovar y ser disruptivos en sectores tan tradicionales como es el caso del alquiler de vehículos. Analizar un segmento desde otra perspectiva y proponer un nuevo modelo de negocio supone un auténtico desafío, y más si la compañía que lo hace quiere mantener la fortaleza de sus valores”.

Entender el rol de las nuevas tecnologías y desarrollar estrategias para vincularlas a los usuarios de cara a entender mejor sus pensamientos y necesidades está marcando la diferencia entre las empresas que están incorporando un mayor valor añadido a las experiencias de sus clientes. Se trata de invertir en la mejora continua del customer journey, con una apuesta permanente por la innovación y el cambio.

Para lograr el éxito, además de la simbiosis adecuada entre innovación tecnológica y foco en el cliente, es indispensable contar con el compromiso total del equipo humano de cada empresa, alineándose con los valores corporativos de manera que no sólo se integren dentro de la estrategia corporativa de la compañía sino que se conviertan en agentes proactivos, por ejemplo, proponiendo acciones que involucren a la organización en cuestiones relacionadas con la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa.