La importancia de saber qué quieren los consumidores

En el calendario se tachan los días para la llegada de una de las épocas de mayor consumo del año, que comienza con el Black Friday y culmina con las esperadas rebajas. De cara a este periodo, las empresas de consumo se afanan en perfilar estrategias para atraer al mayor número de consumidores y engrosar su cifra de ventas. La consecuencia es una población en muchas ocasiones saturada de opciones, ofertas y métodos de compra.

Para conseguir la fidelidad de los consumidores y su confianza, las empresas de consumo deben orientar gran parte de sus esfuerzos a saber qué quieren los consumidores y qué hace que elijan una determinada marca o compañía. El objetivo es no malgastar esfuerzos en estrategias que no van a tener un resultado efectivo en el proceso de compra.
En este sentido y como recuerda Carlos Peregrina, socio del sector Consumo de KPMG en España, también se debe tener en cuenta que “los consumidores están mejor informados que nunca, por lo que son más escépticos y exigen al sector el cumplimiento de unos estándares cada vez más elevados”. “El éxito de una empresa al conseguir centrarse en el cliente y asegurar su fidelidad ya no sirve para diferenciarla, sino que determina su supervivencia”, subraya.

Al respecto y a la luz de los recientes ciberataques sufridos por numerosas empresas, los consumidores lo tienen claro: la protección de datos y la posibilidad de realizar transacciones seguras es el factor que les inspira más confianza en una compañía. Así se desprende del informe Enfocados en el cliente de KPMG, en el que el 61% de los consumidores españoles encuestados señalan como principal este atributo, una opción tenida en cuenta solo por el 16% de los directivos encuestados.

Esta importante diferencia pone de manifiesto como los directivos pueden no estar prestando la atención suficiente a la ciberseguridad, una cuestión que puede repercutir de forma negativa no solo en la imposición de sanciones financieras si se produce un ataque, sino en la reputación empresarial de la firma.

En palabras de Javier Santos, director responsable de Ciberseguridad de KPMG en España, “la piratería está ocurriendo en muchas partes, y muchos servicios, sistemas y plataformas son más vulnerables de lo que la gente cree”. “Con la inmensa cantidad de dispositivos, aplicaciones móviles de pago online y plataformas minoristas omnicanal, la ciberseguridad es un aspecto absolutamente vital”, subraya.

Tras la ciberseguridad, los consumidores otorgan su confianza a las compañías de consumo capaces de garantizar la seguridad de los alimentos y los productos, con un 52%, una cuestión que parece estar más en sintonía con la opinión de sus directivos (42%).

Sin embargo, al preguntar a los directivos de las empresas de consumo española, la mayoría optan por promover la salud y bienestar de los consumidores (68%) para generar confianza, una cuestión a la que los consumidores no prestan tanta atención (23%). Lo mismo sucede con su segunda elección, la comunicación clara de lo que representa su marca, también entre las preferencias de los directivos (58%) pero no tanto de los consumidores (23%).

La elección de marca, cuestión de acceso 24×7

Estos posibles ‘ángulos muertos’ de las empresas a la hora de saber qué quieren los consumidores no solo se dan en el aspecto de la confianza, sino que los directivos tampoco parecen tener claro qué factores tienen en cuenta los consumidores cuando eligen una determinada marca o empresa.

De hecho, mientras el 43% de los directivos de consumo españoles encuestados destacan la importancia de las experiencias personalizadas de los clientes, solo el 27% de los consumidores las valora. Y es que en el marco de transformación digital en el que nos encontramos, la mitad de los consumidores eligen comprar a marcas o compañías por el acceso 24 horas al día los 7 días de la semana (24×7) y la posibilidad de realizar una compra de forma sencilla y sin fisuras, cuestiones que solo tienen en cuenta el 31% y el 41% de los directivos respectivamente.

Estas cifras ponen de manifiesto la importancia de contar con los datos y análisis que permitan a las compañías centrar sus esfuerzos en estrategias acordes con la opinión de los consumidores. No se puede olvidar que ante los millones de ofertas y reclamos que se suceden en este periodo, el riesgo de perder oportunidades es aún mayor.